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好服務(wù)是基礎(chǔ)，好內(nèi)容、好商品才是用戶體驗(yàn)的根本。歷經(jīng)多年發(fā)展之后，如今的互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)，已從快速的“開疆拓地”轉(zhuǎn)變到精細(xì)的“植樹種花”階段。如果說(shuō)，好服務(wù)是引導(dǎo)用戶購(gòu)物消費(fèi)的“門童”，好內(nèi)容、好商品才是讓用戶放心看、放心買的“主人”。因此，在提供“好服務(wù)”保障用戶體驗(yàn)的同時(shí)，抖音電商也十分注重“好內(nèi)容”“好商品”。

為了持續(xù)保障和提升用戶體驗(yàn)，抖音電商在多個(gè)環(huán)節(jié)和端口做出扎實(shí)努力。以幾組數(shù)據(jù)為例。過(guò)去一年，抖音電商客服團(tuán)隊(duì)做了200萬(wàn)次用戶回訪調(diào)研，提供了2億次客服服務(wù)；在客服體驗(yàn)保障上，也投入超10億元。在保障物流和售后環(huán)節(jié)上，平臺(tái)在滿足用戶“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”“按需配送”等多元需求的同時(shí)，從嚴(yán)加強(qiáng)治理商品預(yù)售等。此外，平臺(tái)還主動(dòng)介入消費(fèi)者可能遭遇的商品品質(zhì)、虛假宣傳等問(wèn)題，持續(xù)提升退款效率。

好服務(wù)是保障和提升用戶體驗(yàn)的基石。電商購(gòu)物發(fā)展至今，消費(fèi)者個(gè)體最能直接感知、最有評(píng)判權(quán)的，就是服務(wù)的成色與水準(zhǔn)。服務(wù)成色的好壞，也是影響消費(fèi)心理和“消費(fèi)慣性”的重要因素。當(dāng)然需要看到，所謂“好服務(wù)”并非單指商品售后服務(wù)的好，而是用戶在平臺(tái)購(gòu)物、物流、售后、客服體驗(yàn)等環(huán)節(jié)全鏈路的體驗(yàn)。正因?yàn)槿绱?，“好服?wù)”的保障和輻射應(yīng)當(dāng)是全鏈條、全周期的。

立博官网体育截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.91億人。數(shù)字化、信息化、智能化等的發(fā)展，讓包括抖音電商在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)電商網(wǎng)購(gòu)，持續(xù)發(fā)揮出穩(wěn)增長(zhǎng)、促消費(fèi)的作用。盡管經(jīng)過(guò)多年發(fā)展和實(shí)踐檢驗(yàn)，如今的電商購(gòu)物在質(zhì)量、物流、退貨等層面已大幅進(jìn)步，但與傳統(tǒng)購(gòu)物模式不同，電商購(gòu)物本身依舊具有一定的“隔屏性”。因此，如何保障好用戶權(quán)益，牢牢抓住用戶體驗(yàn)這個(gè)“圓心”，就顯得至關(guān)重要。

融合了短視頻、直播等多種場(chǎng)景的抖音電商平臺(tái)，歷來(lái)重視對(duì)內(nèi)容和商品質(zhì)量的把關(guān)。就“好內(nèi)容”而言，一方面依據(jù)《抖音電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》等，嚴(yán)格治理創(chuàng)作者的虛假營(yíng)銷等問(wèn)題；另一方面也通過(guò)為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供“1對(duì)1”開播服務(wù)等扶持舉措，“去偽存真”“去粗取精”。就“好商品”來(lái)說(shuō)，平臺(tái)持續(xù)加強(qiáng)商品類目、質(zhì)量、品控質(zhì)檢、商家等管理。多個(gè)舉措的落地和日常嚴(yán)格實(shí)施，保障的正是為用戶帶來(lái)價(jià)格真實(shí)、產(chǎn)品真實(shí)的優(yōu)品好物。也正是在“真實(shí)”的平臺(tái)購(gòu)物生態(tài)中，用戶和平臺(tái)積淀了信任向心力。5月上旬以來(lái)，在甘肅敦煌陽(yáng)關(guān)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)，夏季繁殖候鳥灰雁首窩寶寶已出窩，這是陽(yáng)關(guān)濕地今年迎接來(lái)的第一窩鳥寶寶。緊隨其后的是，6只剛出窩的赤嘴潛鴨寶寶?；已闶区喛蒲銓嬴B類，屬國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)的“三有”鳥類，也是陽(yáng)關(guān)濕地的夏候鳥。赤嘴潛鴨是雁形目鴨科狹嘴潛鴨屬鳥類，現(xiàn)為國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)“三有”鳥類。

尤其值得一提的是，針對(duì)萬(wàn)千消費(fèi)者用戶的求助，平臺(tái)上線了“平臺(tái)客服”“商家客服”“達(dá)人客服”功能，努力讓消費(fèi)者尋求幫助時(shí)“只聯(lián)系一次”。這項(xiàng)在實(shí)踐中動(dòng)態(tài)完善的創(chuàng)新性舉措，不僅與平臺(tái)“內(nèi)容加電商”的創(chuàng)新業(yè)務(wù)高度契合，更在實(shí)踐中督促服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)優(yōu)化提升。一系列舉措表明，抖音電商在全鏈路各環(huán)節(jié)上舍得投入，思路多元。用心服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)讓技術(shù)和數(shù)據(jù)多跑路，讓消費(fèi)者用戶少費(fèi)心，不斷涵養(yǎng)著“好服務(wù)”的水位。