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近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務、快遞打車、電商售后等領域廣泛使用?？头娜斯稹斑M化”為先由AI機器人推送預設話語，再根據(jù)用戶問題的關鍵詞回復相應“答案”。

“本來遇到問題已經(jīng)夠惱火了，AI客服沒有感情的回復能瞬間把人的情緒點燃?！崩罘珰鈵赖卣f，AI客服只會機械地重復預設的回答，無法給出滿意的解決方案，和AI客服生氣就像“對著空氣揮拳頭”。

這是前不久發(fā)生在林羽和某即時通訊應用程序AI客服之間的對話。因工作賬號被鎖定急需恢復使用，林羽在線上聊天界面與AI客服反復溝通無果后，試圖通過官方客服熱線聯(lián)系人工客服。沒想到，電話接通后，話筒那端出現(xiàn)的仍然是AI的聲音。

“消費者在咨詢時遭遇答非所問、循環(huán)回復的尷尬局面，大多是因為預設的算法和語料庫不完善。AI客服在識別應對用戶的復雜提問時可能會力不從心。”李昊說。

2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》，在進一步響應用戶訴求方面，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

官方正规赚钱软件如今，點開一個網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線，出現(xiàn)大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。這些基于人工智能技術的智能客服系統(tǒng)，通過自然語言處理、語音識別等技術，在咨詢前期，代替一部分“人工”來理解用戶需求、回答用戶問題、提供解決方案。

社交平臺上，不少人分享了與AI客服“斗智斗勇”的過程：“詢問數(shù)碼產(chǎn)品的某一參數(shù)，AI客服卻回答我關于商品庫存的信息”“AI客服一直不停向我發(fā)消息，一看就是固定模板”“無法對話，AI客服根本就聽不懂人話”……

“耳邊傳來的雖是真實人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續(xù)自說自話。”在廣州工作的張宇歆向記者分享了他多次被AI客服騷擾的經(jīng)歷。每逢電商促銷節(jié)點前后，AI客服來電取代了以往的促銷短信，可與AI客服對話的過程，卻令人不太愉悅?！氨臼翘嵘蛻魸M意度的手段，卻把用戶越推越遠。”張宇歆說。

24小時在線、隨時隨地響應咨詢……盡管AI客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

家住天津的大學生李帆向記者反映，AI客服系統(tǒng)在處理投訴類問題時格外“不智能”。李帆在網(wǎng)購時遇到問題，向平臺投訴，平臺“派來了”一位AI客服。第一次咨詢時，AI客服告訴她需要查詢處理3～10個工作日。等她再次詢問時，AI客服又表示她提供的證據(jù)不足需要補充，要繼續(xù)等待處理。

“商家要意識到引入AI客服的目的在于更好地服務消費者，要注重消費者合法權益的保障。另一方面，使用AI客服也要注重消費者隱私與數(shù)據(jù)保護，防止AI技術漏洞導致消費者信息泄露。”雷家茂說。

《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。

“AI客服攔在人工前，是否侵犯了我的合法權益？”有消費者感到疑惑。河北厚諾律師事務所律師雷家茂表示，關鍵在于AI客服的使用是為消費者解決問題，還是增加解決問題的障礙。如果AI客服能處理與解決消費者遇到的問題，且在無法解決時引導消費者轉人工服務或者直接轉人工服務是可以的，否則涉嫌侵犯消費者合法權益。

但當查詢的內容不在常規(guī)選項中，消費者往往寄希望于轉接人工服務。在一些消費者看來，AI客服成了阻礙與人工溝通的“攔路虎”。

向AI客服提交價保申請，大概幾秒鐘差價就退回到賬戶中，記者在實際體驗中發(fā)現(xiàn)，AI客服在處理價保申請、送達時間查詢、發(fā)票開具等常見服務時，具備及時應答、快速反饋、標準化流程處理等優(yōu)勢，幫助企業(yè)和消費者提高了效率。

今年58歲的付女士向記者反映，此前電話辦理PIN碼（個人識別號碼）查詢業(yè)務，她反復聽了3遍冗長的語音播報，才在AI客服語音播報的最后一項說明中找到人工服務的選項。付女士直言，這種流程對于一些操作受限的老年用戶尤其不友好。

“提高AI客服的服務質量，企業(yè)需要不斷優(yōu)化算法、增加語料庫，豐富語音識別的參考范圍，使其能夠更好地適應不同用戶的需求?！崩铌槐硎?。

“經(jīng)常會被告知‘當前人工坐席忙，請耐心等待’?！备杜扛嬖V記者，“有些平臺的人工服務選項還不在AI客服語音播報的最后，而是需要不停地對AI客服說你要求轉人工服務兩三次以上。”