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對于記者質疑升檔和降檔被區(qū)別對待，相關人員稱，自2024年5月1日起，10086客服沒有權限為用戶辦理資費降檔，用戶也不能在中國移動App上進行辦理，只能通過專員回電來處理。

上述人員同時表示，資費降檔確實需要由10086客服登記后，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務臺席是有限的，所以會根據用戶的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理?！?/p>

“也就是說，10086的客服人員從一開始就有權限、有方法為用戶簡單快速的辦理套餐降檔，但之前聯系的時候又是讓等降檔專員的電話，又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐，通過各種方式來惡意阻止用戶降檔?！眲⑾壬Q。

此外，劉先生還指出，如果辦理更高資費的套餐，用戶在手機App上即可辦理，或者撥打10086直接辦理，但辦理資費降檔卻不能在App上辦理，打電話辦理還層層受阻，嚴重耽誤了消費者的辦理時間成本。

為什么10086客服明明有降檔權限，卻要求用戶等待回電？對此，7月6日，澎湃新聞記者致電中國移動相關工作人員。對方表示，公司不會差異化對待客戶，也不存在涉卡涉限的情況，如果用戶有需求降檔，一定會為用戶進行處理。

劉先生說，自己等待了3個多小時，等來了一個10085的電話?！皩T上來就給我推銷更貴的套餐，我說我是想降檔的，然后對方很冷漠的說‘我是推銷專員，不是降檔專員’，說不能辦理降檔，讓我等降檔專員的電話，說最快4小時，最慢24小時?！?/p>

劉先生告訴澎湃新聞，由于擔心自己不在家，還會出現上次“資費不降反升”的情況，因此多次致電10086催促，最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認短信，只需要回復數字“1”，就成功辦理了降檔。

讓劉先生氣憤的是，隨后對方通過短信的方式給老人發(fā)來了套餐的詳情，并電話告訴老人，只需要回復數字1就能直接辦理。劉先生說，由于老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐，僅僅一下午的時間，老人的資費就被升級為99元每月的套餐。

針對上述劉先生給老人辦理資費降檔期間，專員推薦了更高的套餐導致“不降反升”的問題，該工作人員查詢后表示，是因為專員查詢了老人往期的消費記錄，發(fā)現存在超額十幾元的問題，認為此前的套餐無法滿足使用需求，因此推薦了新的套餐，“專員推薦套餐也是在用戶同意下辦理的”。

博体育平台app下载對此，中國移動相關工作人員表示，目前降檔確實需要由10086客服登記后，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務臺席是有限的，所以會根據用戶的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理?！彼硎?，如果因此對用戶造成困擾，會向公司反映，提升服務效率。

今年5月，劉先生通過老人的手機給中國移動10086撥打了電話，對接人工客服后表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐?！爱敃r客服說她辦理不了，4個小時內會有降檔專員來回電辦理?！眲⑾壬f，在此期間他沒有一直守在老人身邊，中間有中國移動的客服專員給老人打來電話，稱推薦一個更為優(yōu)惠的套餐，并指引老人發(fā)送短信辦理，“當時老人不會發(fā)短信，就沒有辦理成功”。

澎湃新聞記者注意到，社交平臺上已有不少用戶反映中國移動資費降檔難，有用戶稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近一個月都未能辦理降檔。

7月4日，澎湃新聞記者以消費者的身份致電中國移動10086，表示想要將59元的套餐降檔，客服稱需要進行登記，在48小時內等待專員回電進行降檔。而資費升檔可以直接辦理，或者自行通過中國移動App辦理。

對于降檔和升檔區(qū)別對待是否合理？澎湃新聞記者看到，按照工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》，其中明確規(guī)定，電信業(yè)務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。在本企業(yè)同一本地網營業(yè)區(qū)（或業(yè)務區(qū)）內，電信業(yè)務經營者應保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

對于為何不能直接由10086客服進行處理？該工作人員稱，由于套餐降檔涉及的權益比較復雜，需要由專員查詢用戶的權益、使用情況，并且與用戶說明后再進行辦理，“我們需要重新幫用戶梳理一下原本套餐中所包含的權益，比如有的用戶套餐里贈送了寬帶，但用戶可能不記得了，如果直接更換套餐，免費寬帶可能就沒有了，那么這樣算下來客戶可能資費更高，所以我們需要先告知具體權益，再幫客戶更改他需求的套餐?！彼硎?，如果因此對用戶造成了困擾，會向公司反映以提升服務效率。

據劉先生介紹，家里老人最初使用的是中國移動的79元套餐，“我們考慮到老人不經常使用手機，也不會上網，不需要流量費，就想給老人換成沒有流量的低資費套餐。”

6月23日，得知該情況后，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔，同樣被告知，需要先由10086的客服進行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功?！斑@個降檔專員的回電只能接聽，不能回撥，如果接不到就聯系不上了?！?/p>