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有消費者表示,“之前擔(dān)心商家為了保障盈利和原有的利潤率,將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到我們這些普通消費者身上?!痹谔詫殐?yōu)化政策后,“羊毛黨”濫用“僅退款”政策“薅羊毛”的現(xiàn)象預(yù)計將會被遏制。
陳先生因此向上海長寧法院提起訴訟,要求平臺賠償因“僅退款”造成的20元損失。一審法院支持了陳先生的訴求,認為平臺未給予商家合理的回應(yīng)和舉證時間,侵犯了商家與消費者平等處理售后問題的權(quán)利。
莊帥表示,淘寶通過新版體驗分體系在平臺和商家的實際經(jīng)營中不斷升級,避免了“羊毛黨”和惡意競爭對手對優(yōu)質(zhì)商家的傷害。同時也幫助普通消費者在購物前能更好地識別優(yōu)質(zhì)商品,更好地避免頻繁退貨情況。
米乐体育官网注册日前,淘寶宣布對其“僅退款”政策進行重大優(yōu)化。北京青年報記者了解到,新政策減少了對優(yōu)質(zhì)店鋪的售后干預(yù),賦予商家更大的自主權(quán),同時依靠大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)來簡化退款流程,提高效率。
這些案例提醒了商家和消費者,在電商交易中,公平和誠信是維護雙方權(quán)益的基礎(chǔ)。商家應(yīng)該積極維護自己的權(quán)益,而消費者也應(yīng)該在合理范圍內(nèi)使用“僅退款”政策,避免濫用。7月26日淘寶宣布,優(yōu)化“僅退款”功能,對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù),給予商家更多自主處置權(quán)。
據(jù)報道,一名買家網(wǎng)購11.96元衣服后“僅退款”,被賣家起訴,經(jīng)法院調(diào)解,最后買家退還11.96元的貨款并支付800元商家維權(quán)成本。有觀點認為,商家為了11元而打官司的舉動,旨在打擊某些“薅羊毛黨”的不誠信行為,也提醒了其他商家不應(yīng)容忍此類買家。
陳先生認為,當商品存在質(zhì)量問題時,店鋪支持的是“退貨退款”流程,而平臺在沒有通知他的情況下直接退款,對他來說是不公平的。
北青報記者發(fā)現(xiàn),淘寶優(yōu)化前后的“僅退款”政策的變化主要體現(xiàn)在兩個方面。一是流程簡化:淘寶利用大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng),自動判斷是否支持“僅退款”。如果系統(tǒng)評估認為商品存在問題,淘寶會自動彈出“僅退款”選項,使得退款流程更加快捷和方便。消費者在符合條件的情況下可以快速獲得退款,無需等待退貨流程,退款過程更加快速和高效。二是政策更加嚴格:淘寶通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(如品質(zhì)分)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合,對賣家出售的商品形成多方位綜合評估。這種綜合評估有助于更準確地判斷商品是否存在問題,從而支持“僅退款”。對于優(yōu)質(zhì)店鋪,淘寶還減少或取消了售后干預(yù),使得商家可以更加自主地處理退款事宜。這意味著,商家可以根據(jù)自己的判斷和情況,選擇是否支持“僅退款”。
另一位在某電商平臺上經(jīng)營女裝網(wǎng)店的店主陳先生表示,其遇到一位消費者在購買連衣裙后,聲稱商品存在質(zhì)量問題(缺少花邊)向平臺申請“僅退款”20元。平臺在極短時間內(nèi)介入并批準了退款,未與商家陳先生進行任何溝通。
“僅退款”服務(wù)的推出,初衷是保障廣大消費者的權(quán)益,減少不必要的退貨,例如,生鮮食品不方便退貨以及一些價值低于運費的低價商品。這一政策在很大程度上提升了消費者的購物體驗,減少了因退貨產(chǎn)生的繁瑣流程,鼓勵消費者下單。2021年,拼多多率先在國內(nèi)推出“特殊情況僅退款”機制。2023年9月,抖音電商更新了有關(guān)“僅退款”的規(guī)則。同年,淘寶平臺也變更了爭議處理規(guī)則,新增了“僅退款”相關(guān)規(guī)定。京東平臺也在交易糾紛規(guī)則中新增了支持退款不退貨的執(zhí)行標準。隨后,快手也推出了“僅退款”服務(wù)。
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