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今年3月3日,陳女士的車停放在漢川市山后三路,13時22分,汽車引擎蓋縫隙往外冒煙發(fā)生自燃。陳女士隨即報警,并聯(lián)系了太平財產(chǎn)保險有限公司進(jìn)行后續(xù)處理。
此外,陳女士告知澎湃新聞,她新車購入以來多次提示發(fā)動機故障。在2024年春節(jié)期間(2月10日左右),車輛開始出現(xiàn)故障碼,提示“發(fā)動機故障,請聯(lián)系服務(wù)商”。當(dāng)時她第一時間打電話咨詢武漢恒信漢迪4S店,但對方回應(yīng)“不要緊,系統(tǒng)升個級就好了,車子可以正常使用”。
在2月27日汽車保養(yǎng)時,接待師傅再次強調(diào)這是系統(tǒng)問題,不需要過多擔(dān)心。但在做完保養(yǎng)后,陳女士驅(qū)車上路不過短短行駛了300米,又出現(xiàn)了相同的故障碼提示發(fā)動機故障。她再次反饋售后人員,但對方只是讓陳女士放心。
接到陳女士投訴后,5月24日至5月27日,澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店方面。據(jù)售后經(jīng)理金先生說,相關(guān)車輛自燃屬于個案,是自家4S店近五六年的第一例事故,因此按單個案例來處理,依照三包政策進(jìn)行退車或換車兩種方案解決。目前,陳女士并未同意奧迪廠家以上兩種解決方案,雙方暫未達(dá)成一致。
金先生說,廠家難以滿足客戶要求的次頂配A6L汽車和精神損失費等賠償項目,需要符合三包政策進(jìn)行同配置退換,包括折舊費,也在其中有明確的規(guī)定?!白咄藫Q車需要按照我們相關(guān)的法律法規(guī),不可能說您客戶需要換什么車子就換什么,這個我們確實是說實話做不到?!?/p>
保險公司告知陳女士,該原因?qū)儆谄噧?nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃,因此不屬于機動車損失保險責(zé)任,拒絕對陳女士的損失進(jìn)行賠償。
明升国际官网受太平財產(chǎn)保險有限公司武漢分公司(以下簡稱:保險公司)委托,相關(guān)技術(shù)中心對車輛狀況進(jìn)行調(diào)查,認(rèn)定為汽車內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃,因此保險公司拒絕賠付,認(rèn)為質(zhì)量問題應(yīng)由廠家來承擔(dān)責(zé)任。事故發(fā)生后,陳女士多次前往涉事4S店與售后經(jīng)理進(jìn)行交涉,要求賠付原來所購買汽車的頂配型號,并賠償相關(guān)精神損失費用,遭到對方拒絕。
5月27日,澎湃新聞致電奧迪官方客服,客服提供了奧迪關(guān)懷中心郵箱,并表示會有相關(guān)部門盡快處理并與澎湃新聞對接回復(fù)。截至發(fā)稿,澎湃新聞尚未收到回復(fù)。
對于頻繁出現(xiàn)的故障碼,金先生回應(yīng),陳女士聲稱的故障碼其實只是報警提示,如果本身存在問題4S店一定會積極處理?!靶萝囎匀际俏覀兊昀锝辶陙淼谝焕覜]有聽過有其他自燃事件。”而汽車自燃的原因,金先生表示,基于用戶司法鑒定報告,是機艙內(nèi)線束過熱,與報警提示無關(guān),因此按質(zhì)量問題進(jìn)行售后處理。
事故發(fā)生后,保險公司委托清華大學(xué)合肥公共安全研究院災(zāi)害事故調(diào)查技術(shù)中心對車輛進(jìn)行鑒定勘探,陳女士提供的調(diào)查報告顯示,技術(shù)中心確認(rèn)事故原因為:發(fā)動機艙內(nèi)鋰電池正極連接的分線器引出導(dǎo)線中,其中一路導(dǎo)線故障產(chǎn)生高溫引燃導(dǎo)線絕緣層等可燃物發(fā)生火災(zāi)。
金先生告知澎湃新聞,4S店和奧迪廠家均是按照正常的條例流程來走?!斑@期間的話我們是給了用戶一臺 A6 的代步車,到目前客戶仍在使用。”
陳女士告知澎湃新聞,在汽車燃燒鑒定結(jié)果出來以后,武漢恒信漢迪4S店售后總監(jiān)詢問賠付訴求。陳女士說,她因原車自燃導(dǎo)致對之前的車型質(zhì)量不信任,要求武漢恒信漢迪4S店賠償相較于自己之前的汽車更高配置的2024年新款型號A6L 55四驅(qū)旗艦,并保證無任何質(zhì)量問題。同時,購置稅、手續(xù)、新車保險、新車大禮包(腳墊,太陽膜,行車記錄儀等)、保養(yǎng)套餐也應(yīng)由武漢恒信漢迪4S店全額辦理及承擔(dān)。對于自燃事件,陳女士要求其補償包括賠償跟進(jìn)時間費用和代步交通費用等損失。
接到陳女士投訴后,5月24日,澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店售后經(jīng)理金先生,詢問目前陳女士車輛賠付進(jìn)展,以及奧迪廠家的詳細(xì)賠付方案。金先生稱,從4月22日鑒定報告出來后,4S店立刻郵件聯(lián)系廠家,并在兩天內(nèi)得到了按照三包的條例進(jìn)行退車或者換車的兩種解決方案。同時,由于目前陳女士所擁有的奧迪A6L汽車市場車價下降,因此廠家可以接受用較高配的四驅(qū)車型代替。
陳女士稱,她購買這臺奧迪A6L汽車共花費41萬元,其中包括購置稅和保險費用。該汽車在2023年8月10日完成車輛注冊登記,8月14日提車,車輛行駛里程約12740km,期間共在4S店進(jìn)行過2次例行保養(yǎng)、1次維修。
對此陳女士表示,“他們并沒有按我的訴求來,并且我不同意這兩種方案,這個車我有心理陰影的,同款車型我不放心;并且自燃不是我的原因,為什么折舊費需要我來承擔(dān)?”
陳女士回憶,當(dāng)時車輛幾乎整個引擎蓋和發(fā)動機艙都有明顯燒損,右前部完全燒沒了,前檔玻璃、右前輪、副駕駛位置均有變形熔融痕跡,經(jīng)保險公司預(yù)估整案損失約350000元。
對于陳女士所說跟進(jìn)反饋緩慢、聯(lián)系不上4S店的情況,金先生稱自己始終與陳女士夫妻二人保持聯(lián)系,“我們一直是秉承著以客戶為中心的原則在處理這個事情,盡量把客戶服務(wù)好,減小損失。”但目前陳女士仍未和奧迪汽車廠家達(dá)成共識。
陳女士告知澎湃新聞,事故發(fā)生后她前往武漢恒信漢迪4S店進(jìn)行溝通、送證明資料等不下于20次,但其進(jìn)展非常緩慢,目前雙方暫未達(dá)成共識。
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