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崔女士介紹,今年2月底,家人發(fā)現(xiàn)12歲的侄子小樂(化名)用爺爺?shù)氖謾C(jī)玩游戲時(shí),偷偷向巨人網(wǎng)絡(luò)太空殺游戲內(nèi)充值游戲幣,經(jīng)過(guò)微信支付查詢發(fā)現(xiàn),小樂在游戲中先后充值了一萬(wàn)多元。
接到崔女士投訴后,澎湃新聞聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,工作人員表示,已登記了崔女士的情況,會(huì)抓緊與消費(fèi)者商議解決方案。4月16日,工作人員向澎湃新聞反饋稱,已經(jīng)與消費(fèi)者就退款事宜達(dá)成共識(shí)。4月18日,崔女士稱,收到巨人網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書,已經(jīng)簽了退款協(xié)議。
事發(fā)后,崔女士登錄游戲界面發(fā)現(xiàn),該游戲充值分為1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八個(gè)檔位。她說(shuō),小樂所有的充值記錄中,328元和648元占比很大。游戲賬號(hào)收到的留言記錄顯示,其他玩家都叫小樂“土豪”。
崔女士得知消息后詢問(wèn)小樂,得知小樂平常用上網(wǎng)查資料為理由向爺爺借用手機(jī),又在爺爺去銀行取錢時(shí)偷偷記下支付密碼并關(guān)閉銀行的提示短信。
發(fā)現(xiàn)情況后,崔女士聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)客服,并向巨人網(wǎng)絡(luò)官方郵箱提交了游戲賬號(hào),賬號(hào)綁定的手機(jī)號(hào),充值訂單證明等材料,申請(qǐng)未成年人充值退款。
接到崔女士投訴后,澎湃新聞聯(lián)系了巨人網(wǎng)絡(luò)反饋了上述情況。隨后,工作人員反饋稱,已迅速召開會(huì)議,核實(shí)了相關(guān)情況,經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者的幾次協(xié)商,現(xiàn)在已經(jīng)初步達(dá)成一致,確定了退款金額,后續(xù)會(huì)給消費(fèi)者發(fā)協(xié)議書,監(jiān)護(hù)人簽字后走打款流程。
3月12日,巨人網(wǎng)絡(luò)工作人員在郵件中回復(fù)稱,已經(jīng)審核了目前提供的證據(jù),但不足以證明充值行為是孩子完成,仍需要進(jìn)一步收集后補(bǔ)充材料,若核查后情況屬實(shí),將進(jìn)一步處理。崔女士表示,小樂爺爺今年83歲,根本不懂什么網(wǎng)絡(luò)游戲,家中也沒有監(jiān)控,不知道還需要什么資料證明,請(qǐng)求巨人網(wǎng)絡(luò)告知。但是之后,工作人員就沒有進(jìn)一步回復(fù)了。事情拖了一個(gè)多月始終沒有解決。
博乐棋牌app客服發(fā)現(xiàn)情況后,崔女士聯(lián)系巨人客服,按要求提交了相關(guān)證明材料,請(qǐng)求游戲公司退款,但游戲公司表示已提交的材料不足以證明充值行為是孩子完成,要求補(bǔ)充信息。崔女士稱,家中沒有安裝監(jiān)控,要求游戲公司告知還需要什么材料,之后客服便沒有再回復(fù)。
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