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然而我們也要看到,12345熱線外包后,也存在一些挑戰(zhàn)。例如,為了追求接通率和滿意率等指標(biāo),工作人員如果大包大攬,先應(yīng)下再說,是否會有損12345的形象,給職能部門增加負(fù)擔(dān)?再者,如新聞所見,12345熱線項目顯然是一塊“大肥肉”,在招標(biāo)過程中若透明度不足,是否會滋生腐敗問題?還有,如何對外包公司工作人員開展培訓(xùn)?如何有效監(jiān)督外包公司履約盡責(zé)?
這種做法引發(fā)了部分群眾的不解和擔(dān)憂。有人覺得,既然是政務(wù)服務(wù)便民熱線,負(fù)責(zé)接聽的就應(yīng)該是政府部門工作人員,不然無法保證服務(wù)質(zhì)量;也有人擔(dān)心,外包企業(yè)工作人員不夠?qū)I(yè),自己的問題得不到有效解決……從中可以看出,比起該不該外包,大家更關(guān)注外包之后的12345熱線,能不能繼續(xù)保持專業(yè)化、規(guī)范化,滿足人民群眾的需求。
從報道來看,部分城市購買服務(wù)的效果不錯。例如,外包之后,廣西南寧有效來電數(shù)量較之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服務(wù)滿意率由原來78%左右提升到97.68%;合肥市12345熱線實現(xiàn)了“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能,增強(qiáng)了人民群眾的獲得感和幸福感;廣州市12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實……一方面為政府部門“減負(fù)瘦身”,另一方面有效整合社會資源,這不失為一種有益嘗試。
金狮贵宾会官网下载近年來,在行政管理和公共治理中,12345熱線的作用越發(fā)凸顯。尤其是各地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之后,12345熱線作為“總客服”,承擔(dān)著越來越多的職能和期待。隨著知曉率和使用率進(jìn)一步提高,如何“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”?這無疑對熱線電話的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,考驗著政府部門的治理水平。在此背景下,引入市場競爭機(jī)制成為一種思路,廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、福建泉州等多地將12345熱線外包。
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