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一般說來,她會(huì)用1200-1800秒時(shí)間去分辨和紓解來電人的情緒,“以對方為主,自由地講述遇到的困擾”,然后才是評估心理狀況、分析探討、尋求解決問題的方式。

一些親友擔(dān)心劉婷被沮喪的情緒波及,劉婷的方法是“忘了”。包括她在內(nèi)的很多咨詢員都明白,好好陪伴屬于每個(gè)來電者的那3600秒,然后接受“我們能做的就是有限的”這一現(xiàn)實(shí)。

非高危來電通話時(shí)間限制是3600秒,劉婷需要讓來電者通過問答的方式,做一個(gè)10分鐘左右的心理狀況量表,包括讓對方給痛苦程度打分、詢問是否有極端計(jì)劃等。劉婷能感覺到,多數(shù)來電者是如實(shí)回答的,盡管痛苦,但他們來電往往意味著正在嘗試自救。接著,咨詢師會(huì)分析量表結(jié)果。此時(shí),留給3600秒咨詢的最后一步——探討應(yīng)對情緒的方法——已沒有多少時(shí)間了。

6月初,劉婷接到一通電話,打來的女孩說被診斷患有抑郁癥,距離高考僅剩一周,媽媽卻讓她把漢堡包分給妹妹吃。女孩認(rèn)為,自己正在經(jīng)歷人生的特殊階段,卻還要照顧妹妹,產(chǎn)生了抱怨情緒,被母親批評“自私”。母女爭吵后,女孩情緒失控,產(chǎn)生了輕生的念頭,打心理援助熱線自救。

正說著,劉婷聽見,聽筒里傳來慌亂的腳步聲和開關(guān)門的聲音,男生壓低嗓門說,室友回來了,他跑到廁所繼續(xù)對話。劉婷想進(jìn)一步詢問時(shí),聽到另一個(gè)聲音從電話那頭傳來,“你在跟誰打電話”。男生沉默了,不再回答她的問題,辱罵聲和拳腳聲從電話線的另一端隱約傳來。

劉婷還記得,有個(gè)高中生,打來說經(jīng)歷了一年的室友霸凌。每天,他要早早起來給室友買早餐,晚上要給每個(gè)人打上洗腳水。如果白天室友在寢室,他不被允許做自己的事,睡著了還會(huì)被室友用冷水潑醒。劉婷問他為什么不告訴老師和家長,男孩說,早就告訴過老師,但老師不信。他是留守兒童,“周六日回家也是一個(gè)人”。

這間平房有10個(gè)一平方米左右的格子間,配備了電腦和耳機(jī),一天24小時(shí),不能缺人——這是北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心心理援助熱線(以下簡稱“北京市心理援助熱線”)的接線室。在搜索引擎或社交平臺(tái)輸入“自殺”“安眠藥”等關(guān)鍵詞,最先彈出的就是它的號(hào)碼“010-82951332”,配文“這個(gè)世界雖然不完美,但總有人守護(hù)著你”。

這通電話劉婷一直牽掛著,但她至今沒等到這個(gè)男生再次打來。在接受采訪時(shí),她告訴記者,這不是孤例,近年來,因校園霸凌打來求助電話的人不在少數(shù),全國各地都有,言語暴力與精神暴力并存,父母不在身邊的孩子更容易遇到此類問題。

一位從業(yè)者作了個(gè)比喻,“就像一個(gè)小孩子,并不是我們強(qiáng)硬的指揮造就了他的成長,而是他本身就有做好一件件事的潛質(zhì)。鼓勵(lì)他,給他自我生長的土壤。心理咨詢或許的確有用,但不能神化它”。另一位從業(yè)者坦言,其實(shí)不管是心理熱線,還是心理面詢,咨詢員并不負(fù)責(zé)給出確定的建議,更不會(huì)直接著手解決來訪者的問題,只是幫著來訪者發(fā)現(xiàn)潛藏在后者身上的內(nèi)在生機(jī)。

一位商業(yè)機(jī)構(gòu)的心理咨詢熱線志愿者透露,她所在的平臺(tái),每個(gè)手機(jī)號(hào)注冊用戶有30次免費(fèi)熱線咨詢額度,曾有一位來電者,換了數(shù)不清的手機(jī)號(hào)打進(jìn)熱線求助,在北京市心理援助熱線,求助者反復(fù)撥打熱線的情況也很常見。

有的孩子打來電話,不是為了問如何制止暴力,他們更因家庭和學(xué)校的漠視感到痛苦?!跋胂霝槭裁此麄儾黄圬?fù)別人,就欺負(fù)你?”一些父母說過這樣的話。此外,一些在學(xué)校被霸凌的孩子,還承受著不同程度的家庭暴力。

梁紅經(jīng)常在門診接診因?qū)W業(yè)壓力產(chǎn)生不健康心理狀態(tài)的青少年,她發(fā)現(xiàn),這些孩子的父母有時(shí)“比孩子更焦慮”,梁紅認(rèn)為,除了他們身處競爭激烈的環(huán)境因素,這些家長對孩子真實(shí)所需其實(shí)了解不足。她曾碰到來訪者傾訴:“我的家長只是讓我去‘卷’,但是沒有教給我怎么去‘卷’?!?/p>

开元棋盘app官方版最新版5188最近一段時(shí)間,北京回龍觀醫(yī)院的一間平房里,接連響起來自全國各地考生的電話鈴聲。有人說“考砸了”“人生是不是沒有必要繼續(xù)了”;也有人說考了高分不敢開心,怕選錯(cuò)“賽道”。

因就業(yè)產(chǎn)生的問題常常與其他問題相連,如父母期望、婚戀狀況等。韋曉艷曾接到一通來電,女子稱有個(gè)感情很好的男友,二人一起在外地生活。在父母的強(qiáng)烈要求下,女子報(bào)考了家鄉(xiāng)的事業(yè)編崗位?!吧习丁焙髥栴}來了,她不知是愧對父母的期待,還是放棄深愛的男友。

一位在高校工作10多年的心理咨詢師告訴記者,中小學(xué)心理健康課程的普及,讓心理咨詢、心理熱線等“概念”更高頻地進(jìn)入人們的視野。

點(diǎn)開劉婷的微信朋友圈,里面都是歡聲笑語的生活碎片:好友的聚會(huì)、兒子的笑臉、旅途的風(fēng)景等,一張光束穿透烏云的圖片被置頂,上頭還寫著一句話:“你會(huì)成為,別人心中的太陽?!?/p>

劉婷統(tǒng)計(jì)過,自己一個(gè)月要接30萬秒熱線電話,按一個(gè)人一小時(shí)算,也有80多人。有時(shí)來電者打來電話,匆匆說幾句就掛斷,“我的問題不嚴(yán)重,留給更需要的人”。

在有限的時(shí)間里,拉住崩潰的心靈——在梁紅看來,北京市心理援助熱線的經(jīng)驗(yàn)是“規(guī)范化”,這也是她認(rèn)為當(dāng)前國內(nèi)心理咨詢熱線普遍沒有做好的地方,即缺乏統(tǒng)一的接線標(biāo)準(zhǔn)。此外,她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公開的心理援助號(hào)碼多而亂,這對來電者而言可能并非好事。

目前,北京市心理援助熱線每年會(huì)進(jìn)行兩次招聘,每次有二三十人報(bào)名,“獲得國家心理咨詢師三級(jí)或二級(jí)從業(yè)資格證書并有相應(yīng)的臨床實(shí)踐者,具有醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、精神病學(xué)、心理學(xué)或社會(huì)學(xué)知識(shí)者”會(huì)優(yōu)先錄取,但由于對接線者的專業(yè)要求高,最后錄取人數(shù)并不確定,人手緊缺是常態(tài)。

比如,12355四川省內(nèi)江市青少年服務(wù)臺(tái)曾接到一名農(nóng)村留守女童的求助電話。女孩自述父母在外務(wù)工,爺爺奶奶身患重病長期住院治療,鄰居鐘某以照料為由,多次進(jìn)入女孩臥室實(shí)施猥褻。接到求助電話后,12355服務(wù)臺(tái)立即安排法律專家與女孩取得聯(lián)系,進(jìn)一步了解情況、收集證據(jù),協(xié)助提起訴訟。同時(shí),督促女孩父母切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。多方協(xié)同下,法院以猥褻兒童罪判處鐘某有期徒刑五年。

針對這種情況,她舉了一個(gè)例子:孩子出現(xiàn)心理問題后,父母會(huì)更多關(guān)注孩子,夫妻間的矛盾減少,從結(jié)果上看,孩子生病反而讓家庭變和諧,“所以孩子是不可能主動(dòng)去變好的,他知道自己好了以后,父母又會(huì)去鬧離婚了”。

針對熱線與其他機(jī)構(gòu)多方協(xié)同的問題,北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心主任梁紅提到,多方協(xié)同涉及到的主體多,工作方式差異大,這讓很多機(jī)構(gòu)的工作不易展開,“多方聯(lián)動(dòng)是危機(jī)干預(yù)工作需要的,但多機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作的機(jī)制還需要更多的嘗試和摸索?!?/p>

韋曉艷說,熱線開通多年以來,她觀察到“失戀”一直是年輕人陷入自殺危機(jī)的重要因素。在她看來,一些年輕人往往把戀人當(dāng)作“最后的稻草”,關(guān)系挽回?zé)o望時(shí)容易走極端,“這些來電者往往很難從家庭、社會(huì)和朋友那里獲取足夠的精神支持”。

確定當(dāng)下安全后,劉婷還需要幫助對方重新建立生存信心,也就是更長久的安全網(wǎng)。她會(huì)詢問來電者和親人朋友關(guān)系如何,有沒有什么愿望,是否養(yǎng)寵物,她要幫來電者找到留戀人間的支點(diǎn)。那個(gè)從天臺(tái)打來電話的人,最終接受了劉婷的幫助。按規(guī)定,熱線中心將對高危來訪者進(jìn)行6次后續(xù)回訪,時(shí)間間隔分別是24小時(shí)、一周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年。囿于人手和工作量,回訪者無法保證一定是初次接到熱線者。

截至2024年,全國已經(jīng)開通了400多條心理熱線。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者查閱公開報(bào)道發(fā)現(xiàn),高考前夕,不少省市都設(shè)置了針對考生的心理援助專線,以心理學(xué)專業(yè)見長的部分高校也為高考生開通了專屬的心理服務(wù)熱線。

劉婷1990年出生,高考后自主選擇當(dāng)年不算熱門的心理學(xué)專業(yè)。她能共情這些感到茫然、困頓的年輕人,幫他們紓解情緒,也嘗試帶著他們跳出對自身能力的一味指責(zé)。她說,影響求職結(jié)果的因素是多元的,但長期無業(yè)的年輕人蜷在房里,將窗簾一拉,隔絕了晝夜變化,也排除了外界致因。她勸他們起身,“拉開窗簾”“找找別的因素,別全怪在自己身上”。

劉婷說,孩子們的求助途徑不多,如果老師和家長不相信,他們通常會(huì)放棄保護(hù)自己。接到這樣的電話時(shí),劉婷總有無力感,就像那天,男生的電話斷了,她只能記錄在案,接通下一個(gè)來電。這條熱線暫時(shí)沒有和警方建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,韋曉艷談及此事,說自己期盼“和相關(guān)部門的合作”。

接到有高危風(fēng)險(xiǎn)的來電時(shí),韋曉艷會(huì)向?qū)Ψ剿饕胰说穆?lián)系方式,有的人會(huì)給。她在做“溝通橋梁”時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn),在父母的敘述中,孩子是“任性、無理取鬧的”。而那些不愿意給聯(lián)系方式的孩子則直截了當(dāng)?shù)馗嬖V她,“說也沒用”。韋曉艷接過八九歲孩子的來電,問“爸媽為什么都是對的”“作業(yè)寫不完怎么辦”。

來電者稱已坐上天臺(tái),輕生意向非常強(qiáng)烈,這是典型的高危來電。劉婷不能貿(mào)然試探,于是她問,你冷不冷,餓不餓,周圍有沒有商店買點(diǎn)吃的。她想轉(zhuǎn)移注意力,分散部分極端情緒。得到對方回應(yīng)后,她又謹(jǐn)慎向前一步,“我很想聽你好好聊聊,但你現(xiàn)在這樣我很擔(dān)心,咱們從天臺(tái)下來慢慢說好嗎?”

一名剛讀完大學(xué)一年級(jí)的女生,對中青報(bào)·中青網(wǎng)記者回憶,自己去年撥打一條心理熱線,說不想高考,對方用質(zhì)問的口氣講,“不高考能干嗎”“學(xué)生不都是要高考的”“你上這么多年學(xué)不是就白上了”。

中心沒有接線數(shù)量考核,采取輪班制。早班8小時(shí),從早8點(diǎn)到下午4點(diǎn);晚班16小時(shí),從下午4點(diǎn)到第二天早8點(diǎn),每個(gè)員工的排班是“早早夜,休三天,六天一輪”。坐上工位,就沒有休息時(shí)間,后半夜是“難題”最多的時(shí)候,有時(shí)接完一個(gè)電話天已經(jīng)大亮了,劉婷靠坐在椅背上向后看,才發(fā)現(xiàn)晨光從半拉上的藍(lán)色窗簾透進(jìn)來。

這并不容易,他們?nèi)耸忠膊粔颉1本┦行睦碓鸁峋€今年平均每個(gè)月接通2000多通電話,平均每個(gè)來電者等待10-20分鐘,近半年的接通率是4%。這個(gè)平均年齡30歲、30多人的接線員團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性很大。

培訓(xùn)新人接線員時(shí),韋曉艷發(fā)現(xiàn)一些接線員先入為主,對來電者真實(shí)情況的認(rèn)知不夠,過多關(guān)注事實(shí)和過程等客觀層面的信息,忽略了行為背后的動(dòng)機(jī)。

為這條熱線工作了16年的接線員韋曉艷發(fā)覺,近年來,青少年的求助電話比例升高,她已經(jīng)習(xí)慣了和他們一起迎接每年都會(huì)準(zhǔn)時(shí)到來的“招聘季”“考試季”“開學(xué)季”“畢業(yè)分手季”等。

在采訪中,韋曉艷數(shù)次提到,導(dǎo)致年輕人心理危機(jī)的因素是多重的,這就考驗(yàn)著接線員是否能從雜亂的矛盾中挑出最核心的問題。作為經(jīng)驗(yàn)老到的接線員,她同時(shí)也承擔(dān)著督導(dǎo)的工作。在短暫的接線時(shí)間里,找到來電者產(chǎn)生情緒漩渦的癥結(jié)所在,需要專業(yè)功力。

一位少年打來電話講述,他心疼母親承受過家暴,獨(dú)自撫養(yǎng)自己辛苦,又實(shí)在無法承受她傾瀉的負(fù)面情緒,他說母親對他期待過高,由此產(chǎn)生指責(zé)、批評和辱罵。韋曉艷也接過不少家長的電話,有的覺得孩子沉迷游戲,有的抱怨孩子厭學(xué),從這些來電中,她也發(fā)現(xiàn)一些家長不必要的擔(dān)憂、焦慮以及他們未察覺的自身問題。

北京市心理援助熱線的前身是回龍觀醫(yī)院北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的“心理危機(jī)干預(yù)熱線”,2002年開通,是國內(nèi)第一條24小時(shí)開放的免費(fèi)心理熱線。韋曉艷回憶,她從業(yè)以來,每年都接到高考考生的電話,電話里有考前的焦慮緊張,也有考后的不甘與迷茫,一代代人很相似。

心理熱線水平參差不齊,造成的另一個(gè)問題是,資源利用情況不均衡。一項(xiàng)針對國內(nèi)心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示,20.1%的熱線在人員資質(zhì)方面不符合“所有熱線咨詢員均有相關(guān)學(xué)歷教育背景或接受過相關(guān)的系統(tǒng)訓(xùn)練”這一基本要求。59.5%的熱線日均接待量不足10個(gè),5.6%的熱線日均接待量在60個(gè)以上,占線是優(yōu)質(zhì)心理熱線的常態(tài)。

回龍觀醫(yī)院的“格子間”不是唯一的求助渠道?!?2355”青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)中央設(shè)立的青少年心理咨詢和法律援助熱線電話,借助各級(jí)共青團(tuán)組織的力量,一直在嘗試推進(jìn)將心理熱線同救助統(tǒng)一起來。

不過,對青少年來說,心理熱線有時(shí)是一種“不得不”的選擇,一方面,面對面心理咨詢費(fèi)用少則三四百元一小時(shí),多則上千元甚至更高,他們負(fù)擔(dān)不起;另一方面,青少年的心理隱痛“無人訴說”幾乎是一種常態(tài)。

今年是劉婷在熱線工作的第三年,在此之前,她是一名有7年“面對面”經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師,也曾在特殊學(xué)校做過心理輔導(dǎo)老師。在傾聽來電女孩講述的過程中,劉婷聽到了更多信息,她發(fā)現(xiàn)女孩父母離異,在校成績不錯(cuò),但沒有朋友。臨近高考的“高壓期”,家庭矛盾激發(fā)了她過往的痛苦。于是,劉婷引導(dǎo)女孩逐步弄清主要矛盾,讓她自發(fā)地意識(shí)到,排除升學(xué)壓力的話,她完全有能力應(yīng)對這些困難。

劉婷的工作以秒為單位計(jì)時(shí),為了均等地分配資源,接線員通常會(huì)將打進(jìn)北京市心理援助熱線的電話控制在3600秒以內(nèi)。這并不是固定時(shí)長,一旦通話開始,除非來電者自行掛斷,接線員不會(huì)主動(dòng)掛電話,但會(huì)對通話時(shí)間作出提示。

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