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邢鑫表示,銀行單方面調(diào)整信用卡返利兌換規(guī)則,將兌換條件從原本的“每月消費(fèi)滿(mǎn)10筆(不限額)”變?yōu)椤懊吭孪M(fèi)滿(mǎn)3000元”,導(dǎo)致用戶(hù)此前積累的返利金無(wú)法兌換為“返利券”,直接影響了用戶(hù)之前積累的返利金的兌換能力。
對(duì)此,7月20日楊先生致電廣發(fā)銀行,但客服表示規(guī)則已經(jīng)調(diào)整,無(wú)法再根據(jù)個(gè)人情況改變,“他們說(shuō)可以返還我一個(gè)月的返利金100元,再補(bǔ)充一個(gè)養(yǎng)生壺,但我沒(méi)有接受,我要求我卡里的返利金,按照之前的規(guī)則兌換?!?/p>
按照廣發(fā)銀行信用卡規(guī)則,楊先生在指定門(mén)店或通過(guò)指定方式消費(fèi)后,返利金就會(huì)直接積累到個(gè)人賬號(hào)。每月消費(fèi)滿(mǎn)10筆(不限金額),可以?xún)稉Q“返利券”,每張“返利券”固定面值20元,每月可以?xún)稉Q5張,共計(jì)100元。
對(duì)于消費(fèi)者楊先生的情況,她表示,如果有用戶(hù)對(duì)目前的規(guī)則不認(rèn)可,可以幫客戶(hù)申請(qǐng)一個(gè)月的返利金兌換權(quán)限,但后續(xù)如果想正常兌換全部的返利金,則需要達(dá)到新規(guī)則規(guī)定的門(mén)檻。
對(duì)此,湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫稱(chēng),銀行調(diào)整返利規(guī)則,特別是限制或增加兌換條件,本質(zhì)上是對(duì)原有服務(wù)內(nèi)容的變更,涉嫌違反公平、誠(chéng)信原則;銀行不得擅自修改規(guī)則,剝奪消費(fèi)者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。
兩年前,楊先生接到廣發(fā)銀行的推銷(xiāo)電話(huà),“客服說(shuō)他們的信用卡有返現(xiàn)優(yōu)惠,通過(guò)微信、支付寶、云閃付消費(fèi)后,將按消費(fèi)金額的1%累積返利金。美團(tuán)、滴滴、星巴克等消費(fèi),按消費(fèi)金額的10%累積返利金。”因?yàn)榭粗心堋稗堆蛎?,他辦理了一張“廣發(fā)多利白金卡”。
由于“返利金”業(yè)務(wù)涉及廣發(fā)銀行廣發(fā)多利白金卡、廣發(fā)多利金卡、廣發(fā)巴適金卡、廣發(fā)銀聯(lián)有魚(yú)白金卡等多張信用卡,涉及用戶(hù)也較多。因此在社交媒體和黑貓等消費(fèi)者投訴平臺(tái),不少用戶(hù)表達(dá)了對(duì)廣發(fā)銀行突然調(diào)整返利金兌換規(guī)則的不滿(mǎn)。
針對(duì)上述情況,8月14日,澎湃新聞?dòng)浾咧码姀V發(fā)銀行信用卡中心,相關(guān)人員表示,目前廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)規(guī)則確實(shí)進(jìn)行了調(diào)整,并且于6月1日起實(shí)施,“關(guān)于兌換規(guī)則的修改我們已經(jīng)提前通知了用戶(hù),也在官網(wǎng)進(jìn)行了公示。自6月1日起,就必須要按照新規(guī)則兌換返利券?!?/p>
邢鑫建議稱(chēng),銀行在調(diào)整信用卡積分兌換規(guī)則時(shí),應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。通過(guò)透明、公正的方式與消費(fèi)者溝通,確保規(guī)則變更既符合商業(yè)發(fā)展的需要,也保障消費(fèi)者的合理預(yù)期和權(quán)益。
按照廣發(fā)銀行官網(wǎng)的說(shuō)法,楊先生辦理的“廣發(fā)多利白金卡”主打權(quán)益就是“超級(jí)返現(xiàn)”,該卡在官網(wǎng)稱(chēng),“專(zhuān)為白領(lǐng)人群提供吃喝玩樂(lè)/商超購(gòu)物/生活出行場(chǎng)景優(yōu)惠及權(quán)益,全年最高可返1200元。”
此外,澎湃新聞?dòng)浾咄ㄟ^(guò)廣發(fā)銀行發(fā)布的《廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)細(xì)則》看到,每筆返利金的有效期為12個(gè)月(自然月),如果用戶(hù)未在返利金有效期兌換使用,返利金將失效。這意味著,廣發(fā)銀行實(shí)施新的兌換規(guī)則后,部分用戶(hù)將因?yàn)檫_(dá)不到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),而在有效期內(nèi)無(wú)法兌換返利金。
而消費(fèi)者在面對(duì)銀行單方面變更規(guī)則時(shí),首先要積極了解信用卡協(xié)議的條款,特別是關(guān)于積分和返利的規(guī)則。其次,當(dāng)銀行變更規(guī)則時(shí),可以要求銀行提供詳細(xì)的說(shuō)明,并評(píng)估變更對(duì)自己的影響。如果變更不合理或未得到妥善通知,消費(fèi)者可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或法律途徑尋求幫助。
邢鑫告訴澎湃新聞,在司法實(shí)踐中,對(duì)于銀行信用卡政策下的返利金、積分等,通常視為銀行對(duì)持卡人的贈(zèng)與。雖然消費(fèi)者未支付對(duì)價(jià),但基于銀行先前的承諾和消費(fèi)者的合理預(yù)期,銀行不得擅自修改規(guī)則,剝奪消費(fèi)者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。
“沒(méi)想到新規(guī)則是一刀切?!彼J(rèn)為,自己已經(jīng)獲得的返利金是在規(guī)則調(diào)整前獲得的,應(yīng)該按照之前的規(guī)則來(lái)兌換,如今規(guī)則臨時(shí)被改變,導(dǎo)致賬戶(hù)里775.96元無(wú)法兌換,這明顯不合理。
体育在线app廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)人員表示,關(guān)于兌換規(guī)則的調(diào)整已提前通知用戶(hù),并在官網(wǎng)進(jìn)行了公示,目前只能按照新規(guī)則進(jìn)行兌換。如果用戶(hù)對(duì)目前規(guī)則不認(rèn)可,可以幫客戶(hù)申請(qǐng)一個(gè)月的返利金兌換權(quán)限,但后續(xù)仍需要達(dá)到新規(guī)則規(guī)定的門(mén)檻。
有用戶(hù)稱(chēng),在兌換新規(guī)則之前已累計(jì)了1913元的返利金,“以前是任意消費(fèi)10筆就可兌換,如今要求每月消費(fèi)滿(mǎn)3000元才能兌換100元返利券。這意味著,如果我想兌換完這1913元的返利金,我需要消費(fèi)57000元?!?/p>
對(duì)此,湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫分析稱(chēng),根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。銀行在推出信用卡服務(wù)時(shí),返利規(guī)則作為服務(wù)的一部分,對(duì)消費(fèi)者是否選擇使用該銀行的信用卡具有明顯的影響。銀行調(diào)整返利規(guī)則,特別是限制或增加兌換條件,本質(zhì)上是對(duì)原有服務(wù)內(nèi)容的變更,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性影響。
楊先生稱(chēng),7月初,他在廣發(fā)銀行App“發(fā)現(xiàn)精彩”上兌換“返利券”時(shí),顯示“因上個(gè)月消費(fèi)金額未達(dá)到3000元,無(wú)法兌換”。
然而今年5月15日,楊先生突然收到一則短信,稱(chēng)“我行擬于2024年6月1日起調(diào)整返利金業(yè)務(wù)規(guī)則”——原來(lái),廣發(fā)銀行信用卡中心當(dāng)天發(fā)布公告稱(chēng),6月1日起,將調(diào)整廣發(fā)信用卡返利金業(yè)務(wù)規(guī)則,對(duì)返利金累計(jì)上限、兌換條件等進(jìn)行調(diào)整。如白金卡客戶(hù)每自然月累計(jì)上限200元返利金,將調(diào)整為100元;兌換“返利券”的規(guī)則也由此前的“每月任意消費(fèi)入賬滿(mǎn)10筆”,更改為“每個(gè)自然月累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)3000元”。
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