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金狮贵宾会官网下载近年來(lái)，在行政管理和公共治理中，12345熱線的作用越發(fā)凸顯。尤其是各地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之后，12345熱線作為“總客服”，承擔(dān)著越來(lái)越多的職能和期待。隨著知曉率和使用率進(jìn)一步提高，如何“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”？這無(wú)疑對(duì)熱線電話的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，考驗(yàn)著政府部門的治理水平。在此背景下，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制成為一種思路，廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、福建泉州等多地將12345熱線外包。

從報(bào)道來(lái)看，部分城市購(gòu)買服務(wù)的效果不錯(cuò)。例如，外包之后，廣西南寧有效來(lái)電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服務(wù)滿意率由原來(lái)78%左右提升到97.68%；合肥市12345熱線實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感和幸福感；廣州市12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)……一方面為政府部門“減負(fù)瘦身”，另一方面有效整合社會(huì)資源，這不失為一種有益嘗試。

這種做法引發(fā)了部分群眾的不解和擔(dān)憂。有人覺得，既然是政務(wù)服務(wù)便民熱線，負(fù)責(zé)接聽的就應(yīng)該是政府部門工作人員，不然無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量；也有人擔(dān)心，外包企業(yè)工作人員不夠?qū)I(yè)，自己的問(wèn)題得不到有效解決……從中可以看出，比起該不該外包，大家更關(guān)注外包之后的12345熱線，能不能繼續(xù)保持專業(yè)化、規(guī)范化，滿足人民群眾的需求。

然而我們也要看到，12345熱線外包后，也存在一些挑戰(zhàn)。例如，為了追求接通率和滿意率等指標(biāo)，工作人員如果大包大攬，先應(yīng)下再說(shuō)，是否會(huì)有損12345的形象，給職能部門增加負(fù)擔(dān)？再者，如新聞所見，12345熱線項(xiàng)目顯然是一塊“大肥肉”，在招標(biāo)過(guò)程中若透明度不足，是否會(huì)滋生腐敗問(wèn)題？還有，如何對(duì)外包公司工作人員開展培訓(xùn)？如何有效監(jiān)督外包公司履約盡責(zé)？