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對此,湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫稱,銀行調(diào)整返利規(guī)則,特別是限制或增加兌換條件,本質(zhì)上是對原有服務(wù)內(nèi)容的變更,涉嫌違反公平、誠信原則;銀行不得擅自修改規(guī)則,剝奪消費者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。
對于消費者楊先生的情況,她表示,如果有用戶對目前的規(guī)則不認(rèn)可,可以幫客戶申請一個月的返利金兌換權(quán)限,但后續(xù)如果想正常兌換全部的返利金,則需要達到新規(guī)則規(guī)定的門檻。
邢鑫告訴澎湃新聞,在司法實踐中,對于銀行信用卡政策下的返利金、積分等,通常視為銀行對持卡人的贈與。雖然消費者未支付對價,但基于銀行先前的承諾和消費者的合理預(yù)期,銀行不得擅自修改規(guī)則,剝奪消費者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。
由于“返利金”業(yè)務(wù)涉及廣發(fā)銀行廣發(fā)多利白金卡、廣發(fā)多利金卡、廣發(fā)巴適金卡、廣發(fā)銀聯(lián)有魚白金卡等多張信用卡,涉及用戶也較多。因此在社交媒體和黑貓等消費者投訴平臺,不少用戶表達了對廣發(fā)銀行突然調(diào)整返利金兌換規(guī)則的不滿。
邢鑫表示,銀行單方面調(diào)整信用卡返利兌換規(guī)則,將兌換條件從原本的“每月消費滿10筆(不限額)”變?yōu)椤懊吭孪M滿3000元”,導(dǎo)致用戶此前積累的返利金無法兌換為“返利券”,直接影響了用戶之前積累的返利金的兌換能力。
兩年前,楊先生接到廣發(fā)銀行的推銷電話,“客服說他們的信用卡有返現(xiàn)優(yōu)惠,通過微信、支付寶、云閃付消費后,將按消費金額的1%累積返利金。美團、滴滴、星巴克等消費,按消費金額的10%累積返利金。”因為看中能“薅羊毛”,他辦理了一張“廣發(fā)多利白金卡”。
按照廣發(fā)銀行官網(wǎng)的說法,楊先生辦理的“廣發(fā)多利白金卡”主打權(quán)益就是“超級返現(xiàn)”,該卡在官網(wǎng)稱,“專為白領(lǐng)人群提供吃喝玩樂/商超購物/生活出行場景優(yōu)惠及權(quán)益,全年最高可返1200元。”
大众棋牌游戏官网廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)人員表示,關(guān)于兌換規(guī)則的調(diào)整已提前通知用戶,并在官網(wǎng)進行了公示,目前只能按照新規(guī)則進行兌換。如果用戶對目前規(guī)則不認(rèn)可,可以幫客戶申請一個月的返利金兌換權(quán)限,但后續(xù)仍需要達到新規(guī)則規(guī)定的門檻。
楊先生稱,7月初,他在廣發(fā)銀行App“發(fā)現(xiàn)精彩”上兌換“返利券”時,顯示“因上個月消費金額未達到3000元,無法兌換”。
對此,7月20日楊先生致電廣發(fā)銀行,但客服表示規(guī)則已經(jīng)調(diào)整,無法再根據(jù)個人情況改變,“他們說可以返還我一個月的返利金100元,再補充一個養(yǎng)生壺,但我沒有接受,我要求我卡里的返利金,按照之前的規(guī)則兌換?!?/p>
按照廣發(fā)銀行信用卡規(guī)則,楊先生在指定門店或通過指定方式消費后,返利金就會直接積累到個人賬號。每月消費滿10筆(不限金額),可以兌換“返利券”,每張“返利券”固定面值20元,每月可以兌換5張,共計100元。
此外,澎湃新聞記者通過廣發(fā)銀行發(fā)布的《廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)細(xì)則》看到,每筆返利金的有效期為12個月(自然月),如果用戶未在返利金有效期兌換使用,返利金將失效。這意味著,廣發(fā)銀行實施新的兌換規(guī)則后,部分用戶將因為達不到消費標(biāo)準(zhǔn),而在有效期內(nèi)無法兌換返利金。
邢鑫建議稱,銀行在調(diào)整信用卡積分兌換規(guī)則時,應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。通過透明、公正的方式與消費者溝通,確保規(guī)則變更既符合商業(yè)發(fā)展的需要,也保障消費者的合理預(yù)期和權(quán)益。
然而今年5月15日,楊先生突然收到一則短信,稱“我行擬于2024年6月1日起調(diào)整返利金業(yè)務(wù)規(guī)則”——原來,廣發(fā)銀行信用卡中心當(dāng)天發(fā)布公告稱,6月1日起,將調(diào)整廣發(fā)信用卡返利金業(yè)務(wù)規(guī)則,對返利金累計上限、兌換條件等進行調(diào)整。如白金卡客戶每自然月累計上限200元返利金,將調(diào)整為100元;兌換“返利券”的規(guī)則也由此前的“每月任意消費入賬滿10筆”,更改為“每個自然月累計消費滿3000元”。
“沒想到新規(guī)則是一刀切。”他認(rèn)為,自己已經(jīng)獲得的返利金是在規(guī)則調(diào)整前獲得的,應(yīng)該按照之前的規(guī)則來兌換,如今規(guī)則臨時被改變,導(dǎo)致賬戶里775.96元無法兌換,這明顯不合理。
對此,湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫分析稱,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務(wù)真實情況的權(quán)利。銀行在推出信用卡服務(wù)時,返利規(guī)則作為服務(wù)的一部分,對消費者是否選擇使用該銀行的信用卡具有明顯的影響。銀行調(diào)整返利規(guī)則,特別是限制或增加兌換條件,本質(zhì)上是對原有服務(wù)內(nèi)容的變更,對消費者權(quán)益產(chǎn)生了實質(zhì)性影響。
而消費者在面對銀行單方面變更規(guī)則時,首先要積極了解信用卡協(xié)議的條款,特別是關(guān)于積分和返利的規(guī)則。其次,當(dāng)銀行變更規(guī)則時,可以要求銀行提供詳細(xì)的說明,并評估變更對自己的影響。如果變更不合理或未得到妥善通知,消費者可以通過消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門或法律途徑尋求幫助。
針對上述情況,8月14日,澎湃新聞記者致電廣發(fā)銀行信用卡中心,相關(guān)人員表示,目前廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)規(guī)則確實進行了調(diào)整,并且于6月1日起實施,“關(guān)于兌換規(guī)則的修改我們已經(jīng)提前通知了用戶,也在官網(wǎng)進行了公示。自6月1日起,就必須要按照新規(guī)則兌換返利券?!?/p>
有用戶稱,在兌換新規(guī)則之前已累計了1913元的返利金,“以前是任意消費10筆就可兌換,如今要求每月消費滿3000元才能兌換100元返利券。這意味著,如果我想兌換完這1913元的返利金,我需要消費57000元?!?/p>
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