針對(duì)喬女士的遭遇,澎湃新聞多方了解發(fā)現(xiàn),去哪兒網(wǎng)、攜程旅行、同程旅行等多家購(gòu)票平臺(tái)均有往返機(jī)票去程未使用返程無(wú)法正常值機(jī)的情況,部分平臺(tái)在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)也提示稱,在前段行程未能正常使用時(shí),另一行程需退改。
有熟悉航空出行的業(yè)內(nèi)人士指出,航司有時(shí)會(huì)推出一些往返套票,一般情況下這種套票比分開單獨(dú)預(yù)訂性價(jià)比更高,因此會(huì)有一些特殊要求,比如必須乘坐去程才能乘坐返程。這主要是由于成本的考慮,優(yōu)惠力度大的產(chǎn)品有時(shí)會(huì)有一些特殊要求,以減少對(duì)正常機(jī)票售賣的影響。
6月28日出發(fā)當(dāng)天,喬女士因個(gè)人原因沒有趕上飛機(jī),于是重新購(gòu)買了一張單程機(jī)票飛往香港。然而,令她沒有想到的是,6月30日當(dāng)她前往機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備乘坐香港航空HX232次航班返回上海時(shí),卻被告知,因去程機(jī)票未使用,返程機(jī)票無(wú)法值機(jī)。
就此糾紛,澎湃新聞聯(lián)系去哪兒網(wǎng),相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,購(gòu)票須知里有明確提示,要按照順序乘機(jī),如果前程未完成,對(duì)后程的影響需要客戶自行承擔(dān)責(zé)任。
與此同時(shí),上述負(fù)責(zé)人表示,經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí),在事件處理過(guò)程中工作人員存在失誤,誤導(dǎo)消費(fèi)者,因此去哪兒愿意承擔(dān)消費(fèi)者因返程無(wú)法值機(jī)而產(chǎn)生的604元住宿費(fèi)。加上此前已退回的“未全程使用”的324元,共計(jì)退款928元。
杏悦2注册登录喬女士介紹,今年6月因出差需要,她打算購(gòu)買上海到香港的往返機(jī)票,經(jīng)過(guò)多方比價(jià)后,決定在去哪兒網(wǎng)下單,“選擇了香港航空承運(yùn)的往返機(jī)票”。
上述負(fù)責(zé)人稱,已收到喬女士投訴,因?yàn)橘?gòu)票須知里已對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行過(guò)提示,因此損失系喬女士自身造成,無(wú)法繼續(xù)承擔(dān)與機(jī)票有關(guān)的損失。
喬女士說(shuō),就在她為不能正常值機(jī)焦急的時(shí)候,去哪兒APP卻一直顯示可以正常值機(jī),沒有任何提醒與告知不能使用,甚至在她詢問(wèn)客服時(shí),對(duì)方也給予了“建議正常值機(jī)”的回答。
事后,喬女士多次與去哪兒網(wǎng)工作人員溝通,希望全額退票,但遭到拒絕。“我覺得這是一個(gè)比較隱蔽的、容易損害消費(fèi)者權(quán)益的案例,如果這個(gè)問(wèn)題一直存在,還會(huì)有消費(fèi)者踩坑的。”
喬女士提供的和去哪兒APP客服聊天記錄顯示,她曾多次詢問(wèn)人工客服無(wú)法正常值機(jī)的原因和解決方案,對(duì)方并未告知去程不使用會(huì)形成返程障礙。“訂單確認(rèn)的時(shí)候沒有明顯的提醒,甚至航空公司的值機(jī)人員也不清楚此項(xiàng)規(guī)定,去哪兒APP的實(shí)時(shí)行程也沒有通知返程機(jī)票不能正常使用?!?/p>
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