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接聽(tīng)求助電話多了之后，長(zhǎng)期處于壓力之下，接線員自己也需要情緒疏導(dǎo)。這時(shí)，定期的督導(dǎo)培訓(xùn)和團(tuán)體之間的互助疏導(dǎo)便能發(fā)揮作用。

辛殿沒(méi)有當(dāng)即撥打心理熱線，一是覺(jué)得“自己還行”，不想耽誤其他人的求助，二是不太敢把還不太了解的心理熱線當(dāng)作救命稻草，“萬(wàn)一被接線員刺激到呢？”

界文法師向澎湃新聞回憶，自己曾遇到一位倒車時(shí)不小心將自家孩子撞死的求助母親。她心理上過(guò)不去這道坎，加上婆婆辱罵她，小姑子也詛咒她，自己陷入了重度抑郁當(dāng)中。她想過(guò)自殺，但又擔(dān)心丈夫會(huì)受到更大的傷害。

在他撥打的多家心理熱線中，只有北京市心理援助熱線提示排隊(duì)人數(shù)，其他的要么不知道等待時(shí)間，要么在提示座席繁忙之后，被直接掛斷，“越等越焦慮，越打越生氣”。還有一些心理公司背景的熱線，接線員是志愿者，是在家里，“有些不在狀態(tài)，感覺(jué)對(duì)方的情緒比我還低落”。

針對(duì)青少年，需要從情緒穩(wěn)定上入手，讓他們感覺(jué)到被愛(ài)，還要防止模仿；但對(duì)于成年人，則需要更完善的社會(huì)支持，同時(shí)消解求助的心理障礙，讓更多老年人了解到有求助途徑。

年近四十歲的他，正面臨巨大危機(jī)：創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目沒(méi)有起色，背著巨額債務(wù)，加上家人重病，又沒(méi)法對(duì)外言說(shuō)和求助，房貸沒(méi)能及時(shí)償還，隨時(shí)可能會(huì)被法拍。

如果這一情緒處理不好，便會(huì)影響接下來(lái)的接聽(tīng)狀態(tài)，因?yàn)樾盘?hào)斷掉是不確定的，接線員的內(nèi)心也容易泛起波瀾，難以全神貫注地傾聽(tīng)，平和地疏導(dǎo)。

她從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，成年人的自殺多是有現(xiàn)實(shí)原因，背后問(wèn)題很難解決，老年人的自殺不少是因?yàn)榧彝ッ芎筒⊥词?，合住老人比?dú)居老人的自殺率還要更高。而青少年的自殺多是沖動(dòng)型的，由一些看似不起眼的事件引發(fā)，不像成年人那樣有明顯的六大征兆。

上海市心理熱線的接線員林妙（化名）說(shuō)，上周末他們就遇到硬件上的信號(hào)問(wèn)題，熱線接通之后，十分鐘左右，電話就突然斷掉。求助者會(huì)覺(jué)得意外，一些接線員也有些煩躁、“崩潰”，覺(jué)得咨詢疏導(dǎo)還沒(méi)有完結(jié)。

《中國(guó)臨床心理雜志》2021年3月發(fā)布的文章，披露了對(duì)我國(guó)心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，截至2020年2月21日，國(guó)內(nèi)已有超過(guò)400條心理熱線在為公眾提供免費(fèi)心理服務(wù)。澎湃新聞注意到，其中一些危機(jī)干預(yù)熱線，24小時(shí)為高危人群提供專業(yè)服務(wù)。以北京市心理援助熱線為例，從2002年到2024年，22年間接聽(tīng)了50多萬(wàn)次的來(lái)電，完成高危隨訪近2萬(wàn)次。

費(fèi)立鵬教授建議，全國(guó)精神衛(wèi)生工作規(guī)劃應(yīng)該有一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)：在中國(guó)任何地方的任何人，在一天中的任何時(shí)間都可以通過(guò)撥打同一個(gè)危機(jī)干預(yù)熱線，獲得高質(zhì)量的心理評(píng)估和心理危機(jī)支持。

2024年有一兩個(gè)月，他失眠嚴(yán)重，每天只能睡三四個(gè)小時(shí)。有時(shí)，他躲在陽(yáng)臺(tái)上，抽著煙熬到天色漸亮，就像在等待一場(chǎng)結(jié)局已定的“末日審判”，就是不清楚時(shí)間。

辛殿用漢密爾頓和貝克量表做了下測(cè)試，發(fā)現(xiàn)從指標(biāo)上來(lái)看，自己已經(jīng)是中重度抑郁。猶豫再三，他還是在2024年9月初撥通了北京市心理援助熱線。該熱線依托于隸屬北京回龍觀醫(yī)院的北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心。后者2002年12月3日創(chuàng)立，設(shè)有第一條面向全國(guó)、365天7*24小時(shí)開(kāi)放的免費(fèi)心理危機(jī)干預(yù)熱線。

有了第一次溝通的經(jīng)驗(yàn)，辛殿在接線員帶著共情的引導(dǎo)下，抽絲剝繭般還原了創(chuàng)傷事件的整個(gè)過(guò)程。這還是他第一次對(duì)外講述，因?yàn)橐恍┦虑?，是不方便直接講給家人和朋友的。接線員告訴他，“抑郁不是一種病癥，而是一種信號(hào)，沒(méi)必要給自己貼標(biāo)簽。抑郁狀態(tài)也不是理性的，而是感性的。多從自身感受的角度想一想，當(dāng)你很難受的時(shí)候，是可以哭出來(lái)的。”

比如，上海市心理熱線依托于上海市精神衛(wèi)生中心，提供“三步呼吸空間”的放松練習(xí)，廣州市心理援助熱線依托于廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院，則提供“呼吸放松”和“肌肉放松”的練習(xí)，做完練習(xí)還可輪候。

她便在接線群內(nèi)開(kāi)解，很多求助者來(lái)電，是因?yàn)椴唤邮茏约寒?dāng)下的狀態(tài)，我們經(jīng)常告訴他們要反著來(lái)，其實(shí)我們自己也需要接納，這些結(jié)果和意外，都不是我們的能力所能掌控的。每個(gè)人生活中都有不可控的因素，我們只能接納，當(dāng)作歷練。斷掉之后，可以緩一緩，試試正念呼吸。

上述研究也提到，這一調(diào)查僅以心理熱線的固有特點(diǎn)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象，但未將服務(wù)效果納入考察范圍。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)評(píng)分點(diǎn)得分率在70%以上，真正優(yōu)秀的熱線難以凸顯。

辛殿還指出，他咨詢的多家心理熱線，除廣州市心理援助熱線020-12320-5之外，絕大多數(shù)都不能指定接線員，“每次都要復(fù)述一遍自己的問(wèn)題”。

他說(shuō)，自己此前總想如何快速走出陰影，并不想正視自殺念頭的成因，但越想快速走出，越是深陷其中。不過(guò)因?yàn)槭堑谝淮螕艽?，他并沒(méi)有向接線員吐露太多，只講了不到10分鐘，說(shuō)的更多是光明和希望的部分。

四是2020年代，一大批地市一級(jí)的心理熱線開(kāi)始設(shè)立，同時(shí)，以教育部華中師范大學(xué)心理熱線為代表，一大批高校背景的心理熱線面向社會(huì)開(kāi)放。

“原來(lái)在生活中念頭和情緒是分離的，不太注重自身感受，溝通之后，發(fā)現(xiàn)需要留一些時(shí)間，等一等那個(gè)被欺騙、被忽視、被拋棄的自己。俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是學(xué)會(huì)愛(ài)自己?！毙恋罨仡櫟?。

費(fèi)立鵬教授建議，全國(guó)精神衛(wèi)生工作規(guī)劃應(yīng)該有一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)：在中國(guó)任何地方的任何人，在一天中的任何時(shí)間都可以通過(guò)撥打同一個(gè)危機(jī)干預(yù)熱線號(hào)碼，獲得高質(zhì)量的心理評(píng)估和心理危機(jī)支持。他還指出，統(tǒng)一熱線的存在，便于宣傳推廣，讓更多人知曉，即便不撥打，也有助于提升對(duì)心理健康的重視度。    

上海市精神衛(wèi)生中心危機(jī)干預(yù)研究室主任、北京市心理援助熱線創(chuàng)辦人費(fèi)立鵬教授直言，目前心理熱線存在兩大問(wèn)題：一是質(zhì)量良莠不齊，有的熱線有專職工作人員，有的熱線純靠志愿者接聽(tīng)，但不管依靠誰(shuí)，都需要有基礎(chǔ)的培訓(xùn)，最好有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有充足的經(jīng)費(fèi)支持。二是資源配置不均，北京市心理援助熱線的接通率只有4%，全國(guó)各地的人都會(huì)撥打，但有些熱線空置率很高。統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之后，求助來(lái)電就可以轉(zhuǎn)接，有助于提高服務(wù)效率和資源使用率。

掛斷電話，接線員提醒，因?yàn)槊看斡型ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)限制，需要時(shí)，可以多撥打幾次。“這消解了一些負(fù)疚感，之前總擔(dān)心占用公共資源。”對(duì)于電話那頭的陌生人，他充滿感激。

首先是自動(dòng)語(yǔ)音提示：“通話將被錄音，其中的信息也會(huì)用于統(tǒng)計(jì)分析，但所有可能推斷出您身份的信息都是保密的?！边@也讓辛殿放下了戒備，緩解了內(nèi)心的緊繃感。

據(jù)上海市精神衛(wèi)生中心的官方公眾號(hào)披露，運(yùn)行三年來(lái)，熱線平臺(tái)接聽(tīng)電話總數(shù)近15萬(wàn)通，總時(shí)長(zhǎng)達(dá)到26280小時(shí)，月均接聽(tīng)4000余通，接通率近60%，累計(jì)處理危機(jī)來(lái)電2404通，服務(wù)效能大幅提升。

結(jié)束之時(shí)，求助人的情緒已經(jīng)得到了寬慰?！爸灰軗艽螂娫挘驼f(shuō)明他們有求生的意愿，也就有疏導(dǎo)和療愈的可能。他們需要的，只是得到一次傾聽(tīng)，看到一個(gè)希望?！苯缥姆◣煾锌?。

他告知接線員自己這段時(shí)間的癥狀，想要獲知如何才能消解自殺念頭。接線員并沒(méi)急著回應(yīng)，而是語(yǔ)氣平緩地詢問(wèn)：出現(xiàn)這一想法有多久了，之前生活中發(fā)生了哪些事情，有沒(méi)有和其他人講過(guò)，睡眠狀況如何，有沒(méi)有哪些軀體上的癥狀，按照從0到100打分，想要自殺的程度有多強(qiáng)？

掛掉電話，他意識(shí)到，原來(lái)自己也是需要被傾聽(tīng)的。而以前，他只是把自己看成一臺(tái)機(jī)器，加了太多角色和責(zé)任在身上，想著去面對(duì)、承擔(dān)和解決。

由原衛(wèi)計(jì)委等部委制訂的《全國(guó)精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2015—2020年）》指出：開(kāi)展抑郁癥等常見(jiàn)精神障礙防治，每個(gè)省（區(qū)、市）至少開(kāi)通1條心理援助熱線電話，100%的省（區(qū)、市）、70%的市建立心理危機(jī)干預(yù)隊(duì)伍；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能根據(jù)需要及時(shí)、科學(xué)開(kāi)展心理援助工作。

同年，中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床心理學(xué)注冊(cè)工作委員會(huì)對(duì)427條心理熱線做了調(diào)查，并根據(jù)得分狀況推薦心理熱線。截至目前，已連續(xù)四年公布“啟明星榜單”。

“希望24熱線”創(chuàng)立于2012年12月2日，是一條面向全國(guó)的純粹由志愿者維系的危機(jī)干預(yù)熱線。其官方公眾號(hào)介紹，截至2024年7月，他們已接聽(tīng)電話44萬(wàn)余通。

界文法師是蘇州西園寺的僧人，2008年時(shí)，他們創(chuàng)辦了觀世音心理疏導(dǎo)熱線。每周二、四、六晚上7點(diǎn)到9點(diǎn)，向社會(huì)大眾提供免費(fèi)的心理咨詢。這是少有的依托寺廟的心理熱線，小眾且獨(dú)特。

嘉定區(qū)心理熱線點(diǎn)接線員熊伊然作為志愿者代表，曾在上海市精神衛(wèi)生中心官微上發(fā)言介紹，平臺(tái)整合前，全區(qū)25名志愿者一年的接線量為748例。而整合后的這一年全區(qū)23名志愿者年接線量達(dá)3200例，服務(wù)量翻了4倍多。

二是2000年代，從2002年北京心理援助熱線和2006年的12355青少年心理熱線的創(chuàng)立起，依托衛(wèi)生系統(tǒng)和團(tuán)委系統(tǒng)的熱線逐步鋪開(kāi)；

他們的調(diào)查研究發(fā)表在《中國(guó)臨床心理雜志》上。調(diào)查顯示，當(dāng)時(shí)有超40%的熱線硬件設(shè)備配備不足，如電話接通時(shí)沒(méi)有前置語(yǔ)音提示、可同時(shí)通話數(shù)量不足2個(gè)、咨詢員人數(shù)不足10人，且沒(méi)有通話錄音等。僅78條(18.3%)熱線滿足硬件設(shè)備維度所有要求，而這些多是長(zhǎng)期熱線。427條熱線中，59.5%的熱線日均接待量不足10個(gè)，僅5.6%的熱線日均接待量在60個(gè)以上。

他還發(fā)現(xiàn)，不同熱線選項(xiàng)不同，教育系統(tǒng)熱線會(huì)按照人群區(qū)分，學(xué)生、家長(zhǎng)、老師和其他，心理公司的熱線則會(huì)按照癥狀區(qū)分，抑郁、焦慮和生命專線，衛(wèi)生系統(tǒng)的熱線沒(méi)做這樣細(xì)分，但是提供了多元選擇，可以選擇自助語(yǔ)音服務(wù)。

2024年9月10日是第22個(gè)“世界自殺預(yù)防日”，澎湃新聞通過(guò)求助者和接線員的講述，探尋心理熱線在自殺預(yù)防和心理疏導(dǎo)中起到的作用。

國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)曾發(fā)布的《2022年中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2021年，我國(guó)城市居民的自殺死亡率（編輯注：?jiǎn)挝粸?/10萬(wàn)）在10到14歲是1.70，15到19歲是3.34，70到74歲為10.79，85歲以上為19.75。此外，農(nóng)村居民的自殺死亡率（編輯注：?jiǎn)挝粸?/10萬(wàn)）青少年期和城市居民相差不大，10到14歲為1.66，15到19歲為3.65。不過(guò)，農(nóng)村70到74歲老人為19.25，85歲以上為38.58，約是城市老人自殺死亡率的兩倍。另外，從性別上看，整體男性自殺死亡率高于女性。

這條熱線開(kāi)通于2020年2月，匯集了全國(guó)200多所高校的志愿者，有輪值和后備心理咨詢師3000多位。隨著需求的變化，熱線開(kāi)放時(shí)間從起初的8：00–24：00調(diào)整為18:30–22:30。

為解決這一問(wèn)題，2020年2月，中國(guó)心理學(xué)會(huì)注冊(cè)系統(tǒng)發(fā)布了《心理援助熱線倫理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（二稿）》，對(duì)專業(yè)關(guān)系、知情同意、機(jī)構(gòu)倫理等做了明確約束。

他特意選擇周五中午，想著這個(gè)時(shí)間，求助者會(huì)比較少，果然，系統(tǒng)提示，前邊排隊(duì)的只有兩個(gè)人。但沒(méi)想到，排了近1個(gè)小時(shí)，電話終于接通。

接線員黃瑩（化名）對(duì)澎湃新聞?wù)f，撥打心理熱線的人群中，男女來(lái)講，女性占比更高，年齡段來(lái)說(shuō)，年輕人占比更高，他們更愿意對(duì)外求援。但其實(shí)，男性的、老年人的自殺死亡率更高，只是很少會(huì)被社會(huì)關(guān)注到。

他疏導(dǎo)這位母親，生命中，難免會(huì)有不可預(yù)知的悲劇?？梢园褜?duì)孩子的牽掛和愧疚，對(duì)自我的攻擊和指責(zé)，轉(zhuǎn)化為對(duì)所有孩子的愛(ài)。通過(guò)一些儀式性的活動(dòng)，讓自己漸漸解脫出來(lái)。

爱游戏体育靠谱辛殿（化名）在網(wǎng)上搜索“自殺”時(shí)，這句話跳入了眼簾，下邊就是北京24小時(shí)免費(fèi)心理危機(jī)咨詢熱線：010-82951332。點(diǎn)擊展開(kāi)，還有全國(guó)多地心理熱線。

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