澎湃新聞：通常情況下，民眾能通過常規(guī)途徑解決的訴求，未必會選擇信訪渠道。那在什么情況下，民眾有必要通過網(wǎng)上信訪等途徑推動問題的解決？

在和基層干部訪談的過程中，基層干部自己會評估工作中有可能會引起負面輿情的點，或者可能引發(fā)政治問責的事件。當其他地區(qū)發(fā)生同類型事件后，基層干部通過新聞報道和官方通報，也能對同類事件的處理結(jié)果，做到心中有數(shù)。

每個人都會陳述對自己有利的一面。我認為，媒體的重要功能是要能夠呈現(xiàn)事件本身的復雜性和全面的真實性，但是往往很難做到全面的真實，這是媒體的困境所在。

張雪霖：我們調(diào)研有關(guān)政府宣傳類的話題，有訪談過鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級負責輿情工作的同志。他們有提到，隨著社交媒體的興起，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的宣傳工作中，網(wǎng)絡空間治理和網(wǎng)絡輿情預警越來越重要，輿情工作的分量越來越重，基層干部壓力也變大了。

“一個健康的社會，需要以常規(guī)的回應處理機制為主”，她認為，事件往往是復雜的，輿論市場不能只有情緒化的觀點爭論，也要有專業(yè)的理性思考。

高層干部的焦慮可以層層下放，從縣級，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級，鄉(xiāng)鎮(zhèn)還可以到村級。但村干部并非公務員，也不具有事業(yè)編制，從法理而言，他們拿的是補貼而非工資。因此，作為村民自治組織，面對負面輿情事件政治問責的壓力，相較于鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部并沒有那么大。

張雪霖：我在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，縣級媒體，地級市媒體做的電視、廣播問政欄目，背后當?shù)丶o委監(jiān)委相關(guān)部門有力推動，屬于地方政府主動借助媒介，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，整治干部不作為亂作為的情況。

張雪霖：我國是五級政府體系，從政治序列而言，首先是中央，其次是省級、地市級、縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級，總共五級政府。村級屬于是村民自治組織，我們一般將村委會和城市的居委會稱為是半行政組織，身份上并不屬于公務員，但是又在中國基層政權(quán)建設中扮演了非常重要的角色。

這一類訴求不僅僅是個案，需要政府通過制度或者機制上的創(chuàng)新，有效地去回應群眾的訴求。群眾在常規(guī)訴求表達通道，沒有得到及時回應，網(wǎng)絡信訪和線下信訪提供了一種救濟渠道。

但在新媒體時代，地方政府與公眾溝通的意識和能力都需要轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型伴隨陣痛，通過簡單的控制手段，可能會適得其反引起更大的網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)民不是完全情緒化的，如果政府學會主動信息公開，打消民眾的疑慮，可能負面輿情轉(zhuǎn)變?yōu)檎孑浨椤?/p>

因此，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部而言，他們面對輿情的壓力和焦慮，并不能直接向村干部轉(zhuǎn)移，最終還是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)級來兜底。如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級也處理不了，就需要鎮(zhèn)級部門和縣鄉(xiāng)相互之間配合處理解決。

澎湃新聞：媒體記者在采訪過程中，很多時候處于弱勢一方的當事人，很迫切希望有媒體采訪，但是與事件相關(guān)的政府部門可能更傾向于冷處理，拒絕接受采訪，你怎么看待這類情況？

“他們的心態(tài)很復雜”，張雪霖接受澎湃新聞采訪時說，新媒體的傳播對不少基層干部來說是個“黑箱”，他們擔心演變?yōu)椤叭耜P(guān)注的負面輿情形象”，為此焦慮自上而下的政治問責，也擔心“不分對錯都要被問責”。

在基層治理中，基層干部為了把事情推動下去，基本采取軟硬的策略。群眾本身也并不是所有人都遵守法律規(guī)則。一旦談話內(nèi)容被截取曝光后，聚焦點只是在干部的不當言行是不夠的，輿論監(jiān)督需要抽離事件本身，討論農(nóng)村土地性質(zhì)，及利益分配等普遍性的問題。

基層政府主要通過人工監(jiān)測網(wǎng)絡輿情，關(guān)注地方性的社交平臺動態(tài)，和上級政府通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對網(wǎng)絡空間的治理相比，存在一定的滯后性。

一個正常的、健康的社會，還是需要通過常規(guī)的回應處理機制為主。否則一旦出現(xiàn)問題，不經(jīng)過常規(guī)渠道，直接依靠網(wǎng)絡輿論和媒體來解決問題，治理成本會大幅度增長。

基層干部需要直面地方治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的矛盾。首先，基層干部需要認識到這個矛盾，不斷提升自我面對公開鏡頭的語言表達能力，以及通過媒體發(fā)布會等公開場合的制度化形式，學會如何和民眾進行溝通互動。

這涉及地方政府如何與民眾進行有效溝通的話題，網(wǎng)絡傳播沒有邊界，不能依賴過往屬地管理的固有路徑，網(wǎng)絡空間往往是跨屬地，去屬地化的。對于基層干部來說，這是一個全新的課題。

張雪霖：互聯(lián)網(wǎng)興起之前，一個事件受到傳播空間壁壘的限制，很難迅速上升為全國性關(guān)注的話題，主要依賴專業(yè)記者的現(xiàn)場報道?；鶎痈刹康妮浨榻箲]不明顯，他們可能通過傳統(tǒng)的控制手段，阻攔記者發(fā)文以達到控制輿情的目的。

但是現(xiàn)在網(wǎng)絡空間信息發(fā)生了很大的變化，每個人手里都有麥克風，信息的曝光不再僅依賴于專業(yè)記者。地方性的網(wǎng)紅、自媒體，普通民眾都可以曝光線索。信息進入網(wǎng)絡空間之后，都有可能上升為網(wǎng)絡輿情事件。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，地方政府面對的主體更加多元化。

但是，現(xiàn)在隨著村級組織逐步行政化，村干部職業(yè)化。從不脫產(chǎn)誤工補貼變?yōu)樽嘀朴泄べY，村級干部也有一定的問責壓力，但這種壓力仍然區(qū)別于政府官員。

張雪霖：根據(jù)我的調(diào)研，沒有聽基層干部提起過。但我前段時間在安徽調(diào)研，他們有村干部直播間，在抖音平臺上開直播，進行日常治理中政策信息的傳達和答疑解惑。例如群眾想要了解低保、殘疾人補貼政策、高齡老人補貼政策、土地問題等等，都可以進入直播間提問。

此外，面對整個社會大眾的公共空間，個人形象，一些無意識的小動作，或者是遣詞造句的表達，都可能被放大去解讀，這些解讀又是不可控的。因此，一些基層干部怕說錯話，擔心不可控的后果。

張雪霖：是的，一方面是擔憂政治問責；另一方面，網(wǎng)絡曝光之后，政治問責和輿論監(jiān)督是一體化的，政府也會擔心民眾受到輿情影響產(chǎn)生情緒，在表達訴求的過程中將矛頭指向法院或者其他的一線部門。

另一類是主流媒體的“異地監(jiān)督”，也是地方干部比較害怕的一種監(jiān)督形式。比如說最近發(fā)生的內(nèi)蒙古開魯縣“鄉(xiāng)干部阻攔種地事件”。個別基層干部對待群眾態(tài)度蠻橫，因為不當言行受到處分。但基層治理不是非黑即白，事件本身具有復雜性，開魯縣“土地增補承包費”是針對“國土三調(diào)”新增耕地高效利用試點工作采取的處置方式之一，即由村集體對新增耕地收取的有償使用費。

張雪霖：地方政府普遍具有“家丑不可外揚”的心態(tài)，追求積極正向的對外宣傳。管轄區(qū)域內(nèi)一旦負面輿情擴大化，被貼上負面標簽，可能會影響地方發(fā)展，外界形成刻板印象。

如果基層不能堅守原則，可能通過“花錢買平安”，用好處化解矛盾。極少數(shù)情況，信訪者嘗到甜頭后，演變?yōu)槟怖陨显L。這類案例對于地方基層干部而言，治理壓力很大，耗費精力資源也相對更多。

政府是否有可能通過完善法律制度，改變商品房預售制等方式來推動問題的解決。關(guān)鍵是出現(xiàn)了輿情，怎樣去回應和處理，使得中央、地方、群眾之間達成一個平衡機制。

而且，基層政府人力資源有限，很多基層干部是“多面手”，比如一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的宣傳委員，除了本職工作，還要參與其他條線業(yè)務，輿情工作只占工作的一小部分。

這很考驗地方政府的治理能力，很多時候基層政府是在“摸著石頭過河”，沒有一個萬能“公式”可以套用的處理流程，這也是為什么基層干部會感到焦慮。

例如，我去地方調(diào)研，作為高校老師和研究學者的身份，地方干部相對比較歡迎。因為從學術(shù)倫理角度，我們確保他們的個人信息不被泄露，我們的調(diào)研訪談并不會給他們帶來負面的后果。但是作為記者，基層干部害怕被曝光，因此存在采訪報道的困難。

澎湃新聞：在我國的行政體系中，基層政府通常指的是縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等一級的政府機構(gòu)?；鶎诱c上級政府的“輿情焦慮”有什么不同？

張雪霖：“輿情潔癖”指對輿情零容忍，原因可能在于兩點：其一，是擔心輿情一旦上升為較大的負面事件，上級部門進行政治問責；其二，是基層干部對于互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)律不了解，什么樣的事件在互聯(lián)網(wǎng)上會發(fā)酵為較大的網(wǎng)絡輿情事件是具有很大不確定性的。面對這種不可控性，基層干部沒有辦法甄別研判，只能盡量規(guī)避所有可能上升為輿情的事件。

其二，是源于對未知后果的擔憂。新媒體的傳播規(guī)律，以及流量法則，對于基層干部而言，是一個“黑箱”。即便是一個正常的治理問題，基層干部也擔憂一旦進入互聯(lián)網(wǎng)，受到互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律的發(fā)酵和影響，會演變?yōu)橐粋€全民關(guān)注的負面輿情形象，對地方形象造成致命的打擊。

過去十年，武漢大學媒體發(fā)展研究中心、武漢大學中國鄉(xiāng)村治理研究中心的張雪霖去過十幾個省份做基層綜合性調(diào)研。她感到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級政府的輿情工作分量越來越重。

張雪霖：在我看來，他們的心態(tài)很復雜?！拜浨榻箲]”其一是源于自上而下的政治問責。基于過往的案例，一旦出現(xiàn)重大的輿情事件，基層干部很容易被問責，這關(guān)乎他們個人的切身利益。

PP官网首页今年年初，某省的鎮(zhèn)派出所副所長與他負責調(diào)解糾紛的當事人發(fā)生言語沖突后，將對方扎傷，后投案自首。此前，該當事人對調(diào)解結(jié)果不滿，多次在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)視頻。

澎湃新聞：民眾普遍詬病的問題是：一些基層干部在突發(fā)事件中，并不能夠及時清晰地向公眾公開回應事件的來龍去脈，而是滯后性地給出一個模棱兩可的回應。你怎么看待這一現(xiàn)象？

有時，出現(xiàn)輿情并不和地方政府，基層干部存在的問題直接劃等號。基層干部擔心害怕的是，一旦上升為輿情事件，上級不分對錯都要進行政治問責，這是基層干部的焦慮根源。

所謂“網(wǎng)絡信訪”是指民眾通過網(wǎng)絡渠道向政府反映情況，提出意見建議或者投訴請求。民眾訴求可以分為三種類型：一種是合理的訴求，另一種是無理的訴求，還有一種是介于二者之間，具有一定的合理性，但又不完全合法合規(guī)，或者存在歷史遺留問題以至于不能快速解決。

難點在于，部分群眾的訴求雖然具有一定的合理性，但存在歷史遺留問題，當下不能立刻解決。當事人利用基層干部害怕引起輿情的心理機制，通過互聯(lián)網(wǎng)曝光，高層政府監(jiān)測到后向基層政府施壓。

張雪霖：這就涉及基層干部的網(wǎng)絡輿情回應能力，與民眾通過網(wǎng)絡溝通的能力。很多基層干部是辦事的人才，但對于面向公眾清晰流暢地講述事件的全貌，溝通介紹的能力恰恰是他們所不擅長的?；鶎痈刹考幢愦嬖谀芰μ嵘淖晕乙庾R，但提升并非一蹴而就。

張雪霖：對的。基層干部收到上級下發(fā)的要求，作為一線干部，是需要直面矛盾，直面當事人的?，F(xiàn)在是法治社會，我國對于基層干部的有嚴格的約束條例，基層干部只能通過曉之以理動之以情，反復上門做工作。即便當事人提出的訴求不合理，基層干部也不能做出實質(zhì)性的約束措施。

常見的一類訴求是屬于轉(zhuǎn)型社會出現(xiàn)的新增矛盾，涉及跨層級，跨部門，甚至跨領(lǐng)域，責任主體不是很明確，在辦事的過程中容易遭遇相互推諉，辦事成本較高。比如你提到的“爛尾樓工程”，過去十幾年城市化開發(fā)建設階段，有些城市搞得比較激進，最近幾年經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境發(fā)生轉(zhuǎn)變，房地產(chǎn)開發(fā)商資金鏈斷裂，出現(xiàn)很多爛尾樓，購房者確實是受害者。

張雪霖：我認為，首先，高層政府需要對網(wǎng)絡輿情的反應適度松弛。出現(xiàn)輿情事件，更需要的是實事求是地調(diào)查，將民眾的訴求具體問題具體分析。對于基層政府而言，基層干部需要提升關(guān)于新媒體時代網(wǎng)絡空間治理，以及與民眾進行溝通和回應的能力，切實提升媒介素養(yǎng)。

因此，基層干部對于“輿情”的壓力主要來自兩方面。一方面，依靠人工監(jiān)測，很多時候信息在自己的視野盲區(qū)，等到上級監(jiān)測到輿情向基層反饋，基層再及時地回應和處理。另一方面，基層政府對于自動監(jiān)測到的輿情，需要盡快采取措施，避免輿情發(fā)酵。

在張雪霖看來，對于焦點事件，基層政府一味控制信息公開，可能起到反作用。他們需要學習如何與民眾有效溝通，而上級政府也需要實事求是調(diào)查，將民眾訴求具體分析。

張雪霖：信訪制度是一種特殊的權(quán)利救濟制度，是中央了解社情民意的一個窗口。如果只有一個層級的向上反映渠道，一旦遭遇到地方干部的阻攔，民眾的權(quán)利沒有辦法得到保證。

但由于已經(jīng)有不少網(wǎng)友進行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，為了避免不可控因素，基層干部又讓居民在自媒體平臺上更新了火情真實全面的信息。可以說是一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳干部主動發(fā)現(xiàn)輿情，化解危機的案例。

此外，以專家系統(tǒng)為代表，能夠在理性層面還原事件本身的復雜性，進行深刻分析的聲音，也是輿論信息市場中極為重要的。但基層干部如何提升媒介素養(yǎng)，并非一朝一夕之功，民眾需要有一定的耐心。輿情市場不能只有情緒化的觀點爭論，也需要專業(yè)的理性思考。

張雪霖：這是一個工作上的難點，怎樣避免中央與地方的權(quán)力“一管就死，一放就亂”。我認為，需要在實踐中不斷調(diào)整，不斷趨近于治理的一個平衡點，目前還在探索階段。

張雪霖：首先，我們正處于“后真相時代”。網(wǎng)絡輿情非常復雜，信息魚龍混雜，真假難辨。這也是為什么網(wǎng)絡輿情難以控制，基層干部會“談輿色變”的原因。

張雪霖：首先，普通網(wǎng)友應該做到在全面了解事件的前提下，再去發(fā)表情緒觀點。普通民眾容易偏向站在弱勢一方，例如在民眾提出訴求時，網(wǎng)友容易理解為“以官欺民”去聲援。但是很多時候，事件本身是復雜的。此前發(fā)生過多次輿論反轉(zhuǎn)事件，提醒我們需要對于網(wǎng)絡輿情抱有更為理性的態(tài)度。

至于困難的根源在哪里？基層干部傾向于認為媒體是對政府的一個監(jiān)督。擔心媒體會站在弱勢群體的一方，和政府站在對立面，或者事實的真相全貌沒有被完全地揭示出來。如果地方政府有正面的經(jīng)驗需要對外宣傳，他們反而會希望媒體能夠去報道。

另一方面，我認為專業(yè)記者對于網(wǎng)絡輿論的走向引導也起到了非常重要的一個作用。相較于普通網(wǎng)民發(fā)表個人的情緒和觀點，專業(yè)記者需要承擔展現(xiàn)事件全貌的責任。在媒體報道中，需要盡量的全面和客觀，避免只聽到一方的聲音，而是盡可能還原事件本身的復雜性，而不是局部的真實性。

張雪霖：去年在浙江省發(fā)生了一起小型火災，是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)自主發(fā)現(xiàn)，反饋給基層干部及時介入處理。起因是，一棟四五層的小高樓失火，周邊居民將火災現(xiàn)場拍攝上傳到自媒體平臺，傳播了不實信息。消防部門已經(jīng)撲滅明火，相關(guān)部門聯(lián)系上傳視頻的居民溝通，澄清了事實，該居民主動刪除了不準確的信息。