報(bào)告稱，展望未來，客服中心與遠(yuǎn)程銀行將持續(xù)構(gòu)建與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機(jī)制，加快流程再造，做好數(shù)字化人才儲(chǔ)備。

報(bào)告稱，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%。

凤凰棋牌网站這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告?！秷?bào)告》由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)第四屆主任單位中國(guó)光大銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，78家成員單位參與調(diào)研。

報(bào)告表示，2023年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國(guó)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。包括提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力；豐富人工智能應(yīng)用場(chǎng)景等。

此外，2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。

同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對(duì)象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。