劉馨遠(yuǎn)表示，全國(guó)范圍內(nèi)有不少這樣的賠償案例，但基本為線下洗衣糾紛。比如，廣州市南沙區(qū)人民法院曾判決了一起高檔衣服被“洗壞”要求賠付的案例，原告將價(jià)值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗滌，領(lǐng)取衣服后發(fā)現(xiàn)有發(fā)白、褪色痕跡，要求被告按照購(gòu)買價(jià)賠償。法院最終認(rèn)定，被告應(yīng)賠償2400元，金額按洗滌費(fèi)用120元的20倍計(jì)算。

4月17日，豐巢相關(guān)負(fù)責(zé)人向羊城晚報(bào)記者作出了一份書(shū)面答復(fù)：“3-4月為全國(guó)的洗護(hù)旺季，需求激增，一定程度上會(huì)影響到服務(wù)的及時(shí)性。在旺季期間，洗護(hù)工廠和物流系統(tǒng)可能面臨更大壓力，這可能導(dǎo)致處理時(shí)間延長(zhǎng)，關(guān)于消費(fèi)者所反映的情況還需要具體的訂單號(hào)進(jìn)行跟進(jìn)。”

直到4月16日，藍(lán)小姐仍未收到衣服。“足足超過(guò)一個(gè)月了，我的衣服究竟去哪了？”她表示，如今只希望豐巢將衣服原封不動(dòng)寄回，不需要繼續(xù)清洗了，并且做出相應(yīng)的賠償和退款。

米博体育有數(shù)據(jù)顯示，作為行業(yè)頭部企業(yè)，來(lái)自深圳的豐巢滲透20多萬(wàn)社區(qū)，累計(jì)用戶超6億，在2022年大舉布局洗護(hù)市場(chǎng)，還在中山自建了一座洗護(hù)工廠。然而，豐巢主打家門口、自家樓下的洗衣洗鞋服務(wù)卻讓不少用戶直呼“避雷”。近日，有消費(fèi)者向羊城晚報(bào)記者反映稱，“下單后一個(gè)多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”，超時(shí)拖延、損壞瑕疵等問(wèn)題屢有發(fā)生。

來(lái)自湖北的藍(lán)小姐（化名）是線上洗衣的老用戶，3月12日，她在美團(tuán)平臺(tái)上下單了豐巢的衣物清洗套餐（3件），付款89元。她向記者提供的洗護(hù)截圖顯示，她的衣服3月13日已到達(dá)武漢的洗護(hù)中心，但7天過(guò)去了，進(jìn)度條仍顯示“待洗護(hù)”狀態(tài)。出于擔(dān)心，其間，她曾通過(guò)服務(wù)熱線和后臺(tái)多次詢問(wèn)，“兩邊的客服相互踢皮球、敷衍了事，一會(huì)說(shuō)還在工廠，一會(huì)又說(shuō)在幫忙催促，后來(lái)我追問(wèn)衣服是否丟失時(shí)，直接都不搭理了?！?/p>

對(duì)此，記者查詢豐巢洗護(hù)頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)承諾包括超時(shí)賠、丟失賠、未洗凈賠、洗壞賠。其中，未洗凈賠指的是訂單中含多件衣物時(shí)，承諾當(dāng)中未洗凈（無(wú)法去除的污漬除外）的衣物，予以洗衣費(fèi)用等額優(yōu)惠券。洗壞賠則是根據(jù)《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）條例及實(shí)際衣物情況，若輕微損壞、染色、掉色、配件丟失等損壞問(wèn)題，賠付區(qū)間為1-5倍單件洗滌費(fèi)，賠付金額根據(jù)損傷情況判定。

通過(guò)在黑貓平臺(tái)發(fā)起投訴后，最終彭小姐收到了234元的賠償，即按照單件洗滌費(fèi)的十余倍進(jìn)行賠付?！捌鋵?shí)并未達(dá)到我的訴求，但不想浪費(fèi)時(shí)間（跟豐巢）掰扯了。鞋子半年都不到才第一次洗，真把消費(fèi)者當(dāng)‘冤大頭’了?！?/p>

該規(guī)定還指出，若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10-20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費(fèi)者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費(fèi)者所有；協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可引導(dǎo)消費(fèi)者尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。

事實(shí)上，在黑貓投訴平臺(tái)以“豐巢”為搜索詞，投訴已超24200條，除了常規(guī)的快遞丟件問(wèn)題外，還不乏未洗凈有異味、洗鞋串色、毛呢大衣被洗縮水、羽絨內(nèi)襯被洗破等相關(guān)投訴。

向客服反饋后，“環(huán)環(huán)”接到了數(shù)通電話，起初對(duì)方僅表示“返廠在袖子貼個(gè)補(bǔ)丁”，不同意后才承諾“賠付其中一件的5倍洗滌費(fèi)用，另外兩件返廠分別重洗，以及找市場(chǎng)上相同面料進(jìn)行更換”。

“豐巢高度重視洗護(hù)的質(zhì)量，會(huì)有專門的質(zhì)檢人員進(jìn)行抽檢，對(duì)于不符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的洗護(hù)衣物會(huì)重新返洗、返修。”此外，相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者提供了3月29日-4月15日期間的賠付標(biāo)準(zhǔn)，與此前人工客服提供的不大一致，洗護(hù)時(shí)效10天以上補(bǔ)償優(yōu)惠券，15天以上則部分退款，20天以上才予以免單。

“我趕緊查看訂單的洗護(hù)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)商家拍攝的洗前照片鞋子還是正常無(wú)損的，洗后照片卻已經(jīng)有痕了，可以判斷不是快遞因素導(dǎo)致?lián)p壞，而是裝箱前就洗壞了?！迸硇〗慊貞浀?，后面幾天她聯(lián)系平臺(tái)解決問(wèn)題，收到的回復(fù)是返廠修復(fù)，為了避免二次傷害，她拒絕了這一方案，要求直接按照鞋子售價(jià)的50%折舊賠償，即約567元。

近日，記者線下走訪了廣州多家洗衣門店，有店員向記者介紹說(shuō)，一般洗護(hù)周期是2-4天，旺季可能要7天，如是皮革類衣物、特殊污漬處理、不能烘干的衣服時(shí)長(zhǎng)則會(huì)順延1-2天。

他建議：“消費(fèi)者可以重點(diǎn)留意洗護(hù)店的品牌和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，將衣服交付前最好就衣服品牌和洗護(hù)要求等進(jìn)行溝通，且做好溝通證據(jù)留存，同時(shí)也可以選擇保價(jià)服務(wù)；另外，經(jīng)營(yíng)者要對(duì)洗護(hù)用品進(jìn)行檢驗(yàn)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛?！?/p>

“第一次的體驗(yàn)感就那么差。”江蘇的馬先生（化名）是豐巢洗護(hù)的新用戶，他在3月15日下單，當(dāng)時(shí)頁(yè)面提示，預(yù)計(jì)3月21日洗完送回，但承諾的時(shí)效同樣成了“空話”。在不停催促下，直到3月25日，衣服才回到手里。

海報(bào)下方則附上了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)——針對(duì)訂單超時(shí)未送回的服務(wù)訂單，平臺(tái)將給予優(yōu)惠券或按訂單實(shí)付金額的一定比例退款作為補(bǔ)償。例如，洗護(hù)時(shí)效在5.5-7天、7-10天，會(huì)補(bǔ)償相應(yīng)的優(yōu)惠券，但并未注明使用限制和門檻；10-12天、12-15天則是部分退款；15天以上可免單。

洗護(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，賠償標(biāo)準(zhǔn)到底是怎么定的？上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠(yuǎn)律師在接受記者采訪時(shí)提到，《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》對(duì)于洗護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)丟失、損壞等賠償作了細(xì)化參考標(biāo)準(zhǔn)。第十一條規(guī)定，因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。

關(guān)于洗護(hù)損壞，答復(fù)中解釋稱，洗護(hù)前，豐巢工作人員會(huì)進(jìn)行衣物分揀，檢查過(guò)后第一時(shí)間按照衣服面料水洗標(biāo)分類清洗，如果判斷存在洗護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)提前與客戶溝通。對(duì)于跑毛剮蹭等常見(jiàn)洗衣風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)采取相應(yīng)措施。

身為一名“鞋友”，深圳的彭小姐（化名）去年10月購(gòu)買了一雙Air Jordan3復(fù)古籃球鞋，價(jià)格為1135元，由于沾染了灰漬，便在美團(tuán)平臺(tái)下單了豐巢洗護(hù)套餐（3件）。3月16日，商家收到鞋子開(kāi)始清洗，結(jié)果3月20日收件開(kāi)箱后的模樣，卻讓她直呼“心疼”——AJ3籃球鞋不僅沒(méi)有套袋封裝，直接被扔在快遞箱里，其中一只的鞋頭還出現(xiàn)了明顯的凹陷折痕印。

“之前在線下的店洗衣，3天就拿回來(lái)了，沒(méi)想到嘗鮮試了回線上，要等10天?！瘪R先生向記者補(bǔ)充提到，由于訂單超時(shí)，其賬戶被補(bǔ)償了一張“30元洗護(hù)優(yōu)惠券”，但“食之無(wú)味，棄之可惜”，由于不能用于拼團(tuán)、秒殺的訂單，相當(dāng)于購(gòu)買原本的優(yōu)惠套餐和使用補(bǔ)償券后的費(fèi)用大差不差，而且有效期僅30天。

無(wú)獨(dú)有偶。網(wǎng)友“環(huán)環(huán)”（昵稱）也在某社交平臺(tái)上曬出了自己的“坎坷”經(jīng)歷，她將5件羽絨服通過(guò)豐巢下單干洗，寄回來(lái)卻變成另一番模樣：其中一件袖子破損跑毛，一件仍有未洗凈的污漬圈，另一件的前面則被刮磨出點(diǎn)狀痕跡。

當(dāng)記者進(jìn)一步追問(wèn)“衣服為何遲遲未洗”等疑惑時(shí)，客服則換了另一種說(shuō)法：“目前洗護(hù)高峰整體的時(shí)效是10-20天，工廠會(huì)盡快給您清洗送回哦”。至于超時(shí)補(bǔ)償?shù)募?xì)節(jié)，客服只作出模糊回應(yīng)，“需要訂單完成后系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)發(fā)放，券是要以下單界面使用為準(zhǔn)哦。”

在全國(guó)各地的小區(qū)里，豐巢智能快遞柜隨處可見(jiàn)，除了常用的快遞和儲(chǔ)物，洗衣洗鞋服務(wù)的推廣同樣登上柜面屏幕的顯眼處。記者了解到，下單后用戶只需將衣物投入就近的快遞柜，或者由順豐上門取件，清洗完畢后會(huì)重新被寄回。豐巢小程序顯示，其洗護(hù)業(yè)務(wù)涵蓋衣物、鞋靴、家紡、奢侈品等，定價(jià)在39元到389元之間。 

同時(shí)，記者在美團(tuán)平臺(tái)上咨詢了包括美衣袋洗衣、彩云鯨洗等多家線上客服，他們坦言，最近確實(shí)工廠爆單、洗衣訂單很多，但入廠后也是一個(gè)星期左右洗完寄回；有較大洗滌風(fēng)險(xiǎn)、深度瑕疵、污漬的衣鞋，會(huì)在洗滌前打電話同步告知顧客，得到同意再進(jìn)行下一步洗護(hù)。

為了進(jìn)一步了解豐巢洗護(hù)時(shí)效的問(wèn)題，4月12日，記者咨詢了豐巢的人工客服，對(duì)方發(fā)來(lái)了一張豐巢洗護(hù)服務(wù)超時(shí)補(bǔ)償說(shuō)明的海報(bào)，上面顯示“全程履約時(shí)效為5-10天，會(huì)根據(jù)洗護(hù)淡季（6-9月）、旺季（10-次年5月）、衣物材質(zhì)對(duì)應(yīng)的洗滌工藝不同，清洗時(shí)效會(huì)有所波動(dòng)。”

相較之下，豐巢在2022年進(jìn)軍洗護(hù)市場(chǎng)，目前運(yùn)輸類供應(yīng)商為順豐速運(yùn)，洗護(hù)服務(wù)商20余家，2023年更在中山市自建了一座洗護(hù)工廠。如此大舉布局，為何服務(wù)還令消費(fèi)者不省心？